В фокусе:
Дженерали ППФ Страхование жизни

КЛИЕНТ
Дженерали ППФ Страхование жизни
КРАТКО
Автоматизация процесса управления инцидентами
Внедрение
-Naumen Service Desk

Профиль компании

ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни» (www.generalippf.ru) (до апреля 2009 года ООО «Чешская страховая компания») начало осуществлять страховую деятельность в России в 2002 году. Основное направление деятельности компании – страхование жизни. Бессрочная лицензия № С 3609 77 выдана Федеральной службой страхового надзора.

ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни» управляет собственной сетью из 38 агентств от Калининграда до Красноярска. Число агентов достигло 1700 человек. Кроме того, страховые программы компании продаются через сети брокеров, российские розничные банки и ФГУП «Почта России»

Результаты проекта

В результате организации единой точки контакта между сотрудниками компании и службой техподдержки распределение нагрузки на специалистов службы стало более эффективным. Это позволило повысить скорость реагирования на инциденты и уменьшить простои в работе из-за сбоев оборудования.

Пользователи самостоятельно отправляют обращения в службу поддержки, указывая проблемный сервис, тип и критичность сбоя. Эту возможность им предоставляет «личный кабинет», реализованный в Naumen Service Desk. Далее заявки в автоматическом режиме распределяются для их дальнейшей обработки. Такой способ передачи информации исключает риск потери заявок. В то же время, удаленный доступ пользователей в информационную систему ИТ-службы обеспечивает прозрачность обработки заявок, повышая доверие сотрудников к работе службы.

В ходе проекта произведена интеграция Naumen Service Desk и каталога Microsoft Active Directory, где находится актуальная информация о пользователях. Используя эту информацию, служба техподдержки имеет возможность классифицировать входящие заявки. Для VIP-пользователей предусмотрен специальный режим обслуживания. Учитывая пожелания заказчика, для заявок привилегированных пользователей специалисты NAUMEN реализовали в системе отдельный алгоритм расчета регламентного времени. Это позволяет выполнять такого рода заявки с соблюдением более высоких требований к уровню обслуживания.
Среди новых инструментов управления, полученных с внедрением информационной системы – генератор отчетов. С его помощью выполняется формирование различных отчетов (по количеству запросов, обработанных за определенный период, VIP-пользователям и пр.) в разных срезах. Располагая этими данными, руководство компании может провести оценку эффективности работы ИТ-отдела и принимать решения, направленные на совершенствование процессов.

В системе также сформирован каталог бизнес-сервисов, за предоставление и поддержку которых отвечает отдел ИТ. Это дало дополнительные возможности для категоризации запросов и, как следствие, расширило возможности для анализа и формирования отчетности.

Другие кейсы внедрения Naumen Service Desk