Профиль деятельности
Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы был создан в 1994 году на базе Городского центра жилищных субсидий. Этот Центр призван формировать единое информационное пространство физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.
Цели проекта
Для эффективного выполнения перечисленных выше задач необходимо было оптимизировать процесс работы с обращениями. В 2005 году руководством ЕИРЦ было принято решение создать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ).
На базе Naumen Phone успешно функционирует наш call-центр, а Naumen Service Desk помогает в отработке заявок на оказание услуг заявителям. Использование этих решений позволяет нам обслуживать по принципу «одного окна» граждан, предпринимателей, организации и предприятия
Владимир Жулин
начальник центра, ЕИРЦ Зеленоградского административного округа Москвы
Ход проекта
Проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы и обучению персонала.
В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN выполнили полный цикл работ по установке и настройке решения Naumen «Одно окно» и провели обучение пользователей и системных администраторов ЕИРЦ.
Результаты проекта
На первом этапе проекта, после создания ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Однако организация ЦОВ стала далеко не финальной точкой налаживания эффективной системы взаимодействия с гражданами и организациями в ЕИРЦ.
В 2007 году на базе ЕИРЦ был создан Центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». Зеленоградский Единый информационно-расчетный центр был выбран в качестве одной из экспериментальных площадок для реализации такой концепции взаимодействия с клиентами.
Для автоматизации Центра обслуживания населения ЕИРЦ принял решение использовать в дополнение к системе IP call-центр Naumen Phone систему Naumen Service Desk.
После внедрения Naumen Service Desk была сформирована единая база запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг, автоматизировано исполнение существующих регламентов процессов обслуживания, нацеленных на систематизацию труда и позволяющих управлять персоналом ЕИРЦ. Также продукт позволил сократить время решения проблемных ситуаций и дал возможность оценивать эффективность работы Центра. Это упростило процесс принятия управленческих решений, касающихся изменения порядка обслуживания населения и организаций.
Также была сформирована база знаний по набору типовых решений, которые могут использовать операторы call-центра и другие сотрудники ЕИРЦ при обработке обращений граждан, а также обеспечить обработку всех обращений с учетом их приоритета и установленных регламентных сроков.
С внедрением Naumen Service Desk сотрудники ЕИРЦ перешли к новому алгоритму работы. Теперь после регистрации каждый запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, Заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта: телефон, электронную почту, web-сайт организации.
Создание системы дало возможность жителям и организациям Зеленограда получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.
