Широкие возможности и надежность
Naumen Contact Center - лидер в сегменте решений для профессиональных call-центров в России

Управление проектами (кампаниями)

Модуль обеспечивает управление и гибкую настройку проектов (кампаний) обслуживания входящих и исходящих обращений.

Управление всеми типами проектов (кампаний) осуществляется менеджерами контактного центра без участия программистов в едином окне с помощью простых интуитивно понятных инструментов.

Добавление проектов. Менеджер проекта или супервизор добавляет входящие и исходящие проекты обработки обращений для каждого партнера. При добавлении проекта указывается его тип, который определяется по каналу связи и от которого зависят дальнейшие настройки обработки обращений в рамках проекта. Например, проект для обработки входящих вызовов, позволяет настроить правила работы с очередью вызовов, а проект для автоматического обзвона абонентов с помощью IVR предусматривает возможность подключения различных IVR-сценариев.

Управление статусами проектов. Любой проект можно активировать или блокировать по мере необходимости, используя различные состояния из преднастроенного справочника.

Импорт и экспорт проектов. Готовые настроенные проекты можно копировать и экспортировать из других систем, при этом копируются настройки проектов: требования к операторам и их компетенциям, расписание обслуживания обращений, анкеты и базы знаний, закрепленные за проектом.

Ведение истории. История позволяет отслеживать изменения всех параметров проекта и формировать историческую отчетность по каждому проекту.

Настройка проектов. Конфигурирование параметров проекта осуществляется на карточке проекта. Менеджер проекта или супервизор выбирает преднастроенную анкету (сценарий) для обработки обращений, определяет даты начала и завершения и расписание проекта, настраивает список операторов, обслуживающих проект, и перечень навыков, необходимых для работы в рамках проекта, указывает параметры обработки обращений различного типа в зависимости от канала обслуживания (например, правила обработки очереди для входящих проектов или параметры АОН для исходящих кампаний, которые позволяют использовать собственный номер для каждого кейса).

К каждому проекту можно прикреплять различные справочники и базы знаний, назначать собственные списки обзвонов, устанавливать и изменять различные дополнительные параметры, например, определять контактные данные проекта или звуковые файлы (разные для разных проектов), которые будут проигрываться оператору при распределении на него вызова или проигрываться абоненту при удержании вызова.

ПАРАМЕТРЫ ПРОЕКТОВ (КАМПАНИЙ)

Для управления параметрами проектов используется карточка проекта, которая обеспечивает единый доступ ко всей информации о проекте (название, тип, статус, контактные данные проекта), его настройкам, записям разговора в рамках проекта и истории его изменений.

Основные настройки проекта:

  1. Тип проекта

  2. Расписание проекта

  3. Участники проекта (операторы и менеджеры)

  4. Кейсы (задания на обслуживание абонентов)

  5. Анкеты (сценарии обработки обращений)

  6. Базы знаний

ПАРАМЕТРЫ ПРОЕКТОВ (КАМПАНИЙ)

  • Тип проекта

    При создании проекта менеджер указывает его тип, который зависит от канала связи. Разные типы проекта открывают доступ к специфичным настройкам, характерным для каждого отдельного канала:

    — Очередь — используется для обслуживания телефонных вызовов. При выборе этого типа появляется возможность установить приоритет обращений данного проекта в очереди, указать политику распределения обращений на операторов, выбрать файл сценария IVR для обработки поступающих в очередь проекта вызовов и пр.

    — Мгновенные сообщения — обработка мгновенных сообщений из мессенджеров и личных сообщений из социальных сетей.

    — Автоинформатор — обработка вызовов посредством IVR или голосового робота без участия операторов. В решении поддерживаются входящие и исходящие автоинформаторы. Скрипты IVR указываются в соответствующем разделе карточки проекта.

    — SMS — обработка коротких текстовых сообщений.

    — Email — обработка электронной почты. При выборе данного типа менеджер может прикрепить к проекту необходимые шаблоны электронных писем.

    — Социальные сети — обработка публичных сообщений (публикаций и комментариев) из социальных сетей. Данный тип обращений позволяет настраивать учетные записи пользователя в социальных сетях.

    — Рассылка — рассылка текстовых сообщений посредством СМС или email.

  • Расписание проекта

    Настройка расписания проекта позволяет определить период, когда обращения будут распределяться на операторов. Над обращением, поступившим вне расписания проекта, выполняются действия, настроенные в IVR-сценарии, закрепленном за данным проектом. Например: вызов переводится на сервис IVR, абоненту проигрывается необходимое уведомление, соединение автоматически разрывается.

  • Участники

    Решение позволяет подключить к проекту операторов и менеджеров, отвечающих за качество и управление проектом (супервизоров, технологов, менеджеров по качеству и других пользовательских ролей). Процедуры добавления операторов на проект различаются в зависимости от того, используется ли в проекте очередь обращений. При использовании очереди назначение оператора на входящий или исходящий проект осуществляется автоматически на основе требований к навыкам операторов. Решение также позволяет добавлять в проект отдельных операторов в ручном режиме и изменять состав ранее назначенных операторов, а также ведет историю изменения участников проекта.

  • Кейсы (задания на обслуживание абонентов)

    Кейсы могут быть назначены оператору супервизором, распределены случайным образом или переданы от другого оператора. Если кейс не назначен на конкретного оператора, он добавляется в общий пул для распределения между всеми операторами, обслуживающими проект. В решении сохраняется история изменений кейсов, а также ведется история вызовов, в которой отображаются результаты обработки каждого вызова, совершенного в рамках кейса.

  • Анкета

    Анкета представляет собой сценарий обработки обращений. Анкета содержит информацию, которая может потребоваться абоненту, а также поля для сбора сведений, интересующих компанию-заказчика или необходимых для предоставления услуги. Сценарий разговора готовит менеджер проекта до запуска проекта в работу. Такой сценарий отображается на рабочем месте оператора автоматически при начале обработки обращения. Возможности сценариев:

    — Благодаря сценарию, оператору не нужно запоминать название всех проектов, в которых он принимает участие: название проекта, общие сведения и сценарий приветствия абонента отображаются непосредственно в сценарии разговора.

    — Для удобства обслуживания анкета отображает всю информацию о клиенте и историю его взаимодействия с контактным центром, включая все ранее заполненные анкеты.

    — Оператор может вести поиск запрашиваемой информации в базе знаний проекта и в базе данных центра обработки вызовов. Решение также позволяет интегрировать в сценарий данные из внешних систем.

    — Оператор заполняет анкету по каждому обратившемуся абоненту, актуализируя при этом базу данных.

    — Оператор может пересылать файлы по запросу абонента на заранее заданный электронный адрес из карточки абонента или на электронный адрес, продиктованный абонентом. При формировании писем используются заранее заготовленные шаблоны, прикрепленные к проекту. Решение также позволяет автоматически перезванивать абонентам на телефонные номера, указанные в их карточках (в базе данных), и отправлять СМС и письма непосредственно из анкеты во время обработки любых типов обращений.

    — Оператор может отложить голосовой вызов для перезвона в назначенное время или обработку электронных писем прямо в сценарии. В таком случае система сформирует напоминание о необходимом действии.

  • База знаний

    Каждый проект может использовать индивидуальную базу знаний, содержащую неограниченное количество разделов, подразделов и статей в них. Для каждой статьи можно добавлять метки для удобства поиска необходимой информации оператором. В зависимости от прав доступа сотрудники контактного центра могут добавлять, изменять, удалять статьи (администратор, менеджеры, супервизоры) или же только просматривать содержание (операторы). В решении предусмотрена возможность импорта базы знаний из Excel-файлов.

ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

  • Управление всеми типами проектов (кампаний) супервизором без участия программистов.
  • Многофункциональный веб-интерфейс.
  • Все инструменты для настройки проектов (кампаний) доступны в одном окне.
  • Возможность экспортировать и импортировать настроенные проекты из других систем. При импорте проекта автоматически назначаются операторы, которые обладают необходимыми компетенциями и навыками, настроенными в проекте.
  • Возможность копирования настроенных проектов вместе со всеми текущими настройками.
  • Гибкость пользовательских настроек, охватывающих все параметры проекта и учитывающих особенности различных типов входящих и исходящих проектов.
  • Сохранение истории редактирования проектов и обработки обращений в рамках проекта.