Предпосылки проекта
Среди крупных компаний растет спрос на автоматизацию внутренних коммуникаций и поддержку сотрудников. В ММК наше решение стало основой для ускорения обслуживания внутренних заказчиков и внешних поставщиков: чат-бот на технологиях Naumen помогает круглосуточно работать с запросами.
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем компании Naumen
О проекте
ИИ-помощник, работающий в режиме 24/7, консультирует внутренних заказчиков и поставщиков по различным вопросам закупок на сайте, в мессенджере Telegram и мобильном приложении «Мой ММК».
Чат-бот ведет обслуживание по 19 консультационным сценариям и работает с 26 тематиками, оказывая поддержку в части регистрации и работы на электронной торговой площадке ММК, создания ценового предложения, оформления документации, поиска нужного специалиста и пр.
ИИ-ассистент интегрирован с внутренними информационными системами комбината, что позволяет расширить возможности обслуживания, например, подсказывать контакты сотрудников, статус заявок, разъяснять терминологию и др. В случае невозможности решить задачу, возникновения ошибок или инцидентов робот самостоятельно заводит заявку: запрашивает необходимую контактную информацию, создает запрос и передает его в контакт-центр компании для дальнейшей обработки.
Виртуальный ассистент предлагает пользователю формулировать запрос с помощью кнопок-подсказок (саджестов), встроенных в интерфейс диалогового окна, но также понимает суть вопросов, заданных в свободной форме. Через ИИ-помощника можно отправить файлы, а диалог из чата возможно выгрузить для дальнейшей пересылки по электронной почте. Для поставщиков общение с ассистентом доступно без авторизации.
Результаты проекта
Чат-бот — очередной элемент цифровой трансформации ММК и еще одно решение, помогающее оптимизировать бизнес-процессы компании. Новый сервис экономит время специалистов, отвечая на вопросы и мгновенно выдавая необходимую информацию. За первый месяц работы чат-бот ответил на 229 обращений.
