— Более 750 000 звонков ежемесячно классифицирует голосовой робот в Почте России
Робот-классификатор
на замену IVR
в контакт-центре
Диалоговый робот для классификации звонков в контакт-центр
Робот-классификатор на платформе Naumen Erudite определяет тематику входящих вызовов и маршрутизирует вызов на нужнуюскилл-группу операторов или на голосового помощника.- Для определения тематики клиенту достаточно в свободной форме ответить на вопрос «Что вас интересует?».
- Решение полностью заменяет
IVR-меню в контактном центре и позволяет классифицировать звонки быстрее, точнее и удобнее для клиентов.
Какие проблемы решает классификация звонков
с помощью диалогового ИИ?
01
Негативный клиентский опыт при долгом прохождении IVR-меню
Негативный клиентский опыт при долгом прохождении IVR-меню
02
Отказ клиентов от взаимодействия с IVR и сбросы вызовов на этапе приветствия или прохождения меню
Отказ клиентов от взаимодействия с IVR и сбросы вызовов на этапе приветствия или прохождения меню
03
Неточное определение темы звонка из-за ограниченного числа опций в IVR
Неточное определение темы звонка из-за ограниченного числа опций в IVR
04
Большие затраты бизнеса на федеральный номер 8800 из-за длительной классификации звонков в IVR
Большие затраты бизнеса на федеральный номер 8800 из-за длительной классификации звонков в IVR
05
Необходимость использовать ресурсы операторов первой линии для первичного и повторного определения темы вызова
Необходимость использовать ресурсы операторов первой линии для первичного и повторного определения темы вызова
06
Трансферы неверно классифицированных звонков от одного специалиста к другому отнимают время клиента и ресурсы контакт-центра
Трансферы неверно классифицированных звонков от одного специалиста к другому отнимают время клиента и ресурсы контакт-центра
Почему наши клиенты выбирают робота-классификатора?
10-20 сек.
занимает классификация звонка
занимает классификация звонка
85 %
точность определения тематики
точность определения тематики
1,5 месяца
в среднем нужно на запуск
в среднем нужно на запуск
Как работает роботизированная классификация?
Эффекты от внедрения решения
Робот-классификатор улучшает клиентский опыт
- Бот обеспечивает комфортное взаимодействие голосом и позволяет формулировать запрос в свободной форме
- Клиенты тратят минимум времени на классификацию — разговор с роботом занимает всего 10–20 секунд
- Клиенты быстрее получают поддержку от профильных специалистов — без долгого прослушивания IVR и переключений между операторами
Диалоговая классификация сокращает затраты бизнеса и делает работу контак-центра более эффективной
- Быстрая классификация сокращает затраты компании на номер 8 800
- Робот точнее определяет тему звонка, что увеличивает целевой трафик
skill-групп операторов и сводит к минимуму трансферы вызовов от одной группе к другой - Робот успешно детализирует цель звонка, если клиент сразу просит соединить с оператором, используя формулировку «Хорошо, сейчас переведу вас на оператора, а по какому вопросу?»
- С операторов первой линии практически полностью снимается задача классификации, что высвобождает ресурсы
контакт-центра
Все преимущества ИИ-технологий в простых интерфейсах
NLU-движок , машинное и глубокое обучение для понимания естественного языка- Отраслевые языковые модели для качественного распознавания речи
- Предобучение на русскоязычных отраслевых датасетах для легкого старта
- Обучение на данных заказчика для высокоточного определения тематик
- Понятное управление списком классифицируемых тематик
- Возможность самостоятельно дообучать бота новым тематикам
Онлайн-дашборды для постоянного контроля эффективности- Детальные отчеты для анализа и поиска точек оптимизации
Как работает роботизированная классификация?
Для старта понадобятся
3000 записей диалогов операторов с клиентами для обучения бота
Статистика по звонкам для расчета эффекта
Старт
Если исторических данных и статистики нет – поможем собрать
Запуск сбора диалогов на выделенной группе операторов и малой доле трафика
Обработка записей диалогов и собранной статистики
Старт