Робот-классификатор на замену IVR в контакт-центре

Диалоговый робот для классификации звонков в контакт-центр

  • Робот-классификатор на платформе Naumen Erudite определяет тематику входящих вызовов и маршрутизирует вызов на нужную скилл-группу операторов или на голосового помощника.
  • Для определения тематики клиенту достаточно в свободной форме ответить на вопрос «Что вас интересует?».
  • Решение полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и позволяет классифицировать звонки быстрее, точнее и удобнее для клиентов.

Какие проблемы решает классификация звонков
с помощью диалогового ИИ?

01
Негативный клиентский опыт при долгом прохождении IVR-меню
02
Отказ клиентов от взаимодействия с IVR и сбросы вызовов на этапе приветствия или прохождения меню
03
Неточное определение темы звонка из-за ограниченного числа опций в IVR
04
Большие затраты бизнеса на федеральный номер 8800 из-за длительной классификации звонков в IVR
05
Необходимость использовать ресурсы операторов первой линии для первичного и повторного определения темы вызова
06
Трансферы неверно классифицированных звонков от одного специалиста к другому отнимают время клиента и ресурсы контакт-центра

Почему наши клиенты выбирают робота-классификатора?

10-20 сек.
занимает классификация звонка
85 %
точность определения тематики
1,5 месяца
в среднем нужно на запуск

Как работает роботизированная классификация?

Эффекты от внедрения решения

Робот-классификатор улучшает клиентский опыт

  • Бот обеспечивает комфортное взаимодействие голосом и позволяет формулировать запрос в свободной форме
  • Клиенты тратят минимум времени на классификацию — разговор с роботом занимает всего 10–20 секунд
  • Клиенты быстрее получают поддержку от профильных специалистов — без долгого прослушивания IVR и переключений между операторами

Диалоговая классификация сокращает затраты бизнеса и делает работу контак-центра более эффективной

  • Быстрая классификация сокращает затраты компании на номер 8 800
  • Робот точнее определяет тему звонка, что увеличивает целевой трафик skill-групп операторов и сводит к минимуму трансферы вызовов от одной группе к другой
  • Робот успешно детализирует цель звонка, если клиент сразу просит соединить с оператором, используя формулировку «Хорошо, сейчас переведу вас на оператора, а по какому вопросу?»
  • С операторов первой линии практически полностью снимается задача классификации, что высвобождает ресурсы контакт-центра

Все преимущества ИИ-технологий в простых интерфейсах

  • NLU-движок, машинное и глубокое обучение для понимания естественного языка
  • Отраслевые языковые модели для качественного распознавания речи
  • Предобучение на русскоязычных отраслевых датасетах для легкого старта
  • Обучение на данных заказчика для высокоточного определения тематик
  • Понятное управление списком классифицируемых тематик
  • Возможность самостоятельно дообучать бота новым тематикам
  • Онлайн-дашборды для постоянного контроля эффективности
  • Детальные отчеты для анализа и поиска точек оптимизации

Как работает роботизированная классификация?

Для старта понадобятся

3000 записей диалогов операторов с клиентами для обучения бота
Статистика по звонкам для расчета эффекта
Старт

Если исторических данных и статистики нет – поможем собрать

Запуск сбора диалогов на выделенной группе операторов и малой доле трафика
Обработка записей диалогов и собранной статистики
Старт
Истории успеха

Робот-классификатор в Центре поддержки клиентов Почты России определяет тематику входящих звонков и в зависимости от запроса маршрутизирует их на скилл-группы операторов или голосового робота для дальнейшего обслуживания. Обращения, связанные с трекингом отправлений или поиском отделений Почты, обрабатываются голосовым ботом.

— Более 750 000 звонков ежемесячно классифицирует голосовой робот в Почте России

Обсудите с нами ваши задачи

Хотите узнать, какую пользу робот для классификации звонков может принести вашей компании, или рассчитать окупаемость проекта?

Оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.