Профиль компании
Контакт-центр Bosch в России и странах СНГ обслуживает потребителей продукции бренда Bosch, а также оказывает услуги технологическим компаниям.
В условиях неравномерного объёма обращений компании требовалось оперативно адаптировать мощности
Задачи на старте
Перед проектом стояли несколько задач:
- перевести
контакт-центр с Genesys на облачную платформу; - сделать затраты на инфраструктуру более гибкими;
- упростить формирование отчётности;
- обеспечить возможность оперативно масштабировать мощности;
- сохранить удобную работу операторов при росте количества обращений.
Что сделали
В
Для входящих звонков настроили IVR — интерактивное голосовое меню, которое определяет тематику обращения и направляет вызов соответствующему специалисту.
Оператор работает с обращением в едином рабочем окне, где отображается необходимая информация для обслуживания клиента. Это избавляет от переключения между отдельными инструментами и помогает быстрее переходить непосредственно к решению вопроса.
Облачная модель позволяет изменять доступные мощности в соответствии с текущей нагрузкой без перестройки инфраструктуры.
Результаты
- 57 тыс. обращений за полгода — такой объём обработали 66 сотрудников после перехода на новую платформу.
- До 11 тыс. обращений в месяц — текущая производительность
контакт-центра .
- Гибкое масштабирование — мощности можно оперативно адаптировать под изменение количества обращений.
- Единое рабочее окно — операторы получают необходимую информацию непосредственно при обработке звонка.
- Более управляемые затраты — облачная модель позволяет адаптировать используемые мощности к фактической нагрузке.
Основа для дальнейшего масштабирования
Переход на облачную модель позволил Bosch связать развитие
Полученная архитектура создаёт основу для дальнейшего развития клиентского обслуживания и подключения новых сценариев без изменения базовой модели работы