Профиль компании
ФАСП — независимое профессиональное коллекторское агентство, которое работает с просроченной задолженностью и ищет решения по её погашению с учётом интересов всех участников процесса.
Большой объём базы должников делает исходящие коммуникации одной из ключевых операционных задач: важно быстро обрабатывать массовый поток контактов и при этом не расходовать ресурсы специалистов на звонки, которые не приводят к содержательному диалогу.
Задачи на старте
Прежняя система ограничивала возможности автоматизации исходящих обзвонов. В частности, не было автоматического определения автоответчиков, а попытки роботизации не позволяли эффективно масштабировать процесс.
Перед проектом стояли задачи:
- увеличить пропускную способность исходящих коммуникаций;
- сократить объём ручной работы операторов;
- автоматически отсекать нерелевантные дозвоны;
- передавать специалистам только подготовленные контакты;
- связать обзвоны с данными CRM;
- масштабировать процесс без пропорционального увеличения штата.
Что сделали
Интеграция с CRM автоматически передаёт задания на обзвон и возвращает результаты коммуникаций. Карточка должника с необходимой информацией отображается непосредственно в рабочем интерфейсе оператора.
Робот фильтрует контакты до подключения специалиста
Первичный диалог начинает робот. Он идентифицирует человека по имени, отчеству и полу и определяет, является ли собеседник нужным контактом.
Система также распознаёт стандартные и интеллектуальные автоответчики, включая нестандартные сценарии с шумами, фразами и имитацией голоса клиента. Нерелевантные звонки не передаются оператору.
Если контакт подтверждён, робот сообщает цель звонка, размер и сроки погашения задолженности и продолжает диалог по одному из 25 сценариев.
Операторы подключаются там, где нужен специалист
Робот способен отвечать на типовые возражения, в том числе объяснять правомерность обращения и аргументировать требования по оплате в рамках
При этом финальные договорённости о погашении задолженности остаются в зоне ответственности операторов. Таким образом, специалисты подключаются уже после первичной квалификации контакта и могут сосредоточиться на содержательной части коммуникации.
Результаты
- ~500 тыс. исходящих звонков в месяц — такой объём теперь способен обрабатывать
контакт-центр . - 75% переговоров — проводит голосовой робот без участия оператора.
- 25 тыс. звонков в день — роботизированная часть исходящего потока; ещё около 1,5 тыс. вызовов ежедневно передаются специалистам.
- В 3 раза меньше рабочих мест — численность операторов сократилась с 60 до 20 человек.
- Рост пропускной способности — массовая первичная обработка перестала зависеть от количества доступных операторов.
- Рост валовой прибыли — автоматизация исходящих коммуникаций положительно повлияла на экономику
контакт-центра и бизнеса.
Модель масштабирования без пропорционального роста штата
Роботизация изменила распределение нагрузки между технологией и специалистами: массовые операции выполняются автоматически, а сотрудники подключаются к тем контактам, где требуется полноценный диалог.
За счёт этого ФАСП может увеличивать объём исходящих коммуникаций без соответствующего роста операторского штата. При этом