Проект Онлайн-школа Тетрика и Contact Center SaaS

Задачи на старте

Большой объём телемаркетинга требовал решения, способного поддерживать массовые кампании и при этом связывать работу сотрудников с данными о потенциальных и действующих учениках.

Основными задачами стали:

• перенести исходящий телемаркетинг с виртуальной АТС на специализированную платформу;
• автоматизировать формирование заданий на обзвон;
• объединить работу с входящими и исходящими звонками;
• обеспечить масштабирование контакт-центра при росте объёма коммуникаций;
• улучшить контроль качества обслуживания.

Что сделали

Исходящий телемаркетинг перевели с UIS на облачную платформу Naumen Contact Center SaaS.

Задания на обзвон автоматически поступают из CRM. Источниками контактов выступают рекламная сеть Яндекса, VK, чат на сайте, Telegram и электронная почта. Это позволяет собирать потенциальных клиентов из разных каналов в едином процессе телемаркетинга.

Сотрудники проводят как холодные, так и горячие обзвоны: привлекают новых учеников, работают с зарегистрированными пользователями и предлагают дополнительные образовательные программы.

В том же контуре обрабатываются входящие звонки — например, вопросы о пробных уроках, выборе программы обучения и работе образовательной платформы.

Для отдельных сценариев настроены автоинформаторы, а для контроля качества — соответствующая подсистема оценки обслуживания.

Результаты

• ~500 тыс. звонков в месяц — общий объём входящих и исходящих коммуникаций.
• ~480 тыс. исходящих звонков — основная часть нагрузки приходится на телемаркетинг текущих и потенциальных учеников.
• 100 сотрудников — обрабатывают весь объём коммуникаций в единой системе.
• Автоматическая загрузка заданий — CRM передаёт контакты на обзвон без ручного формирования кампаний.
• Входящие и исходящие коммуникации в одном контуре — сотрудники работают с продажными и сервисными обращениями в единой системе.

Платформа для масштабирования телемаркетинга

Облачная модель позволяет «Тетрике» масштабировать мощности контакт-центра вместе с объёмом коммуникаций, не создавая отдельную инфраструктуру под рост нагрузки.

Связка CRM и контакт-центра также позволяет выстроить единый процесс работы с потенциальным учеником: от появления контакта в рекламном или цифровом канале до исходящего звонка и дальнейшего взаимодействия.

Для EdTech-компании это особенно важно в периоды сезонного роста спроса, когда объём обращений и задач на телемаркетинг может существенно увеличиваться.