Практический опыт оценки эффективности WFM-проектов в контакт-центрах
От внедрения комплексных ИТ-систем мы ожидаем не только удобства при появлении новых функций, но и повышения финансовой эффективности бизнес-процессов. В отличие от многих других ИТ-проектов, проекты по внедрению WFM-систем позволяют сделать достаточно точный предварительный расчет экономического эффекта и сроков окупаемости инвестиций. Анализируя текущую ситуацию с планированием ресурсов в контактном центре и сравнивая расчетные фактические показатели с расчётными значениями в WFM системе, мы можем выявить и оценить потенциальные источники экономии.
Аудитория
Вебинар будет интересен руководителям клиентских служб, контактных центров, отвечающим за эффективность использования трудовых ресурсов.
Программа
Программа трансляции включает три основных блока:
- Определение источников эффективности проектов WFM в зависимости от типов контакт-центров.
- Достигнутые эффекты от различных функциональных блоков – Прогнозирования, Планирования, Оперативного управления, Расширенной отчётности.
- Пример предпроектной оценки эффективности и ROI проекта WFM.
Опыт проектов на базе Naumen WFM
В рамках вебинара будет обобщен опыт использования первой полнофункциональной WFM-системы российского производства Naumen WFM. Данный продукт обеспечивает весь цикл управления рабочей нагрузкой: от прогнозирования, до построения рабочих графиков и получения отчетности по использованию рабочего времени. Среди клиентов, использующих Naumen WFM контактные центры компаний «Мосэнергосбыт», Гран и Fasten. В компании Fasten с помощью Naumen WFM строятся графики 1500 операторов и точность прогнозов находится на уровне 95%. Продукт завоевал ряд престижных профессиональных наград, в т.ч. «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года» и CCW Excellence Awards: HonorableMention; проекты внедрения Naumen WFM уже дважды вышли в финал европейского конкурса European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSAs) в номинации «Лучшее применение технологии».
Регистрация завершена
Дата: 13.09.2018 в 11:00 (московское время, онлайн)
Формат: презентация
Спикер: Дмитрий Графский, менеджер по работе с клиентами, НАУМЕН