Ростелеком перевел управление рабочей нагрузкой 9000 сотрудников клиентского сервиса на платформу Naumen WFM

Ростелеком, ведущий оператор связи в России, завершил миграцию управления нагрузкой в клиентской поддержке с решения Teleopti на российскую платформу Naumen Workforce Management (WFM), обеспечив непрерывность сервисных процессов и сохранив высокий уровень автоматизации планирования и управления рабочим временем.

Единый контактный центр Ростелекома ежемесячно обрабатывает более 10 млн обращений от физических и юридических лиц по всей России. При таком объеме критически важно наличие полнофункциональной WFM-системы (Workforce Management — система управления рабочей нагрузкой персонала), которая обеспечивает сквозной цикл управления ресурсами на единой платформе и учитывает специфику работы крупной телекоммуникационной компании — от прогноза нагрузки и построения эффективного расписания до контроля и анализа ключевых метрик.

В рамках миграции на Naumen WFM было настроено более 70 бизнес-процессов и функций управления нагрузкой. Система учитывает десятки параметров при построении прогноза и перебирает более 4 тыс. комбинаций смен и перерывов, формируя оптимальное расписание для 9000 сотрудников на месяц с учетом специфики процессов Ростелекома. Кроме того, более 50 видов нерабочих активностей — обучение, отпуска, коучинг, наставничество — интегрированы в графики без снижения целевых показателей уровня сервиса и индекса удовлетворенности клиентов.

Система обеспечивает оперативный мониторинг загрузки контактного центра, позволяя отслеживать дисциплину и статусы сотрудников в режиме реального времени. В результате точность соблюдения графиков (AS) сохранилась на уровне 92%.

Реализованные в проекте интеграции с телефонией и чат-платформой обеспечили сбор данных по обращениям и цифровым сессиям, что позволило повысить точность прогноза нагрузки и обеспечить централизованный мониторинг статусов операторов.

«Переход на Naumen WFM позволил нам не только сохранить высокий уровень планирования и распределения ресурсов, но и обеспечить более гибкое реагирование на изменения нагрузки. В рамках проекта были настроены дашборды для контроля нагрузки, сопоставления данных по среднему времени обслуживания AHT, мониторинга динамики потерянных звонков LCR, что позволило увидеть все метрики в динамике и принимать оперативно решения о перераспределении ресурсов на более загруженные линии»

Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома»

«Проект Naumen WFM продолжает активно развиваться. Система постепенно тиражируется на другие подразделения Ростелекома, чтобы обеспечить единый подход к управлению персоналом в клиентском сервисе. В телемаркетинге и на второй линии техподдержки идет этап опытной эксплуатации. В ближайшее время также планируем настройку мобильного приложения и биржи смен для оптимизации распределения рабочего времени и создания эффективной рабочей среды для сотрудников»

Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM

Справка

ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и обслуживает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.

Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (первое место с 14,1 млн клиентов, подключенных по оптическим технологиям), мобильной связи (входит в топ-3 мобильных операторов страны с 49 млн абонентов) и платного телевидения (первое место с 12 млн домохозяйств). Совместно с партнерами «Ростелеком» развивает онлайн-кинотеатр Wink, который входит в топ-3 крупнейших видеосервисов России.

Компания выступает ключевым технологическим партнером в реализации приоритетного национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», занимаясь разработкой цифровых государственных сервисов, развитием и эксплуатацией важнейших государственных информационных систем и платформ.

«Ростелеком» — признанный лидер в таких областях, как кибербезопасность, дата-центры и облачные сервисы, а также цифровизация регионов, промышленности, АПК, здравоохранения, образования и других направлений. Компания последовательно работает над обеспечением технологического суверенитета, развивает собственное производство телеком-оборудования и разработку ПО, которые включены в отечественные реестры. Более 60 коммерческих ИТ-решений компании лидируют в своих рыночных сегментах.