Контакт-центр Inventive Retail Group на платформе Naumen генерирует до 14% выручки в онлайне
Запуск собственного контакт-центра, сопровождавшийся уходом от аутсорсинговой модели обслуживания, обеспечил Inventive Retail Group рост конверсии звонков в продажи с 1,5-2% до 15-25%. Работая на облачной платформе Naumen Contact Center, 120 операторов Inventive Retail Group обрабатывают до 100 тысяч звонков и чатов ежемесячно.
В 2022 году в Inventive Retail Group взяла курс на создание премиального сервиса для клиентов и повышение продаж в контакт-центре. Следствием этого стал отказ от услуг аутсорсинга в дистанционном обслуживании и запуск собственного контакт-центра. Сегодня контакт-центр на облачной платформе Naumen Сontact Center полностью окупает себя и демонстрирует устойчивый рост выручки по всем ключевым направлениям бизнеса компании. Работая в едином решении, 120 операторов Inventive Retail Group обслуживает обращения покупателей торговых сетей: restore:, Samsung Galaxystore, Street Beat, AMAZING RED, Мир Кубиков, UNOde50, Hiker.
Важным рычагом повышения выручки, которую генерирует контакт-центр, стала интеграция платформы контакт-центра с CRM-системой и внедрение продающих скриптов диалога. Операторы в едином окне видят клиентские данные, историю предыдущих обращений, динамические сценарии с подсказками и шаблонами быстрых ответов. Это позволяет персонализировать обслуживание и делать релевантные предложения для каждого клиента.
«Клиенты в премиальном сегменте ждут вау-сервиса, который крайне сложно обеспечить силами аутсорсингового партнера. Это обусловлено и текучестью кадров, и низким уровнем мотивации, и отсутствием на нашей стороне возможности контроля уровня подготовки операторов, их грамотности, пунктуальности, следования сценариям. В качестве платформы собственного контакт-центра мы выбрали облачную версию Naumen Contact Center. С ее помощью мы смогли запуститься быстро без дополнительного привлечения ИТ и бюджета. Проект окупился всего за 6 месяцев. На линии поддержки restore: мы сейчас генерим до 14% выручки в онлайне»
При подборе персонала собственного контакт-центра приоритет отдавался профессиональным продавцам и продуктовым экспертам. На текущий момент мотивационная часть зарплаты операторов на 50% привязана к продажам. В рабочее место сотрудника интегрированы онлайн-дашборды, на которых отображаются текущие продажные метрики. Операторы видят план продаж на день, его исполняемость, конверсию звонков, причем не только своих, но и коллег, что добавляет в работу элемент геймификации и повышает их результативность.
Еще одним инструментом роста продаж стал чат-бот на базе генеративного ИИ. Бот умеет распознавать фотографии, скриншоты, ссылки на товар, способен сравнивать разные модели изделий и давать рекомендации, оказывать помощь с оформлением возврата. В настоящий момент бот закрывает до 70% вопросов в чатах.
«Премиальный сервис невозможно выстроить без глубокой кастомизации платформы, без адаптации рабочего места оператора под специфику бизнеса. Для Inventive Retail Group это тем более актуально, поскольку товарный ассортимент ритейлера охватывает ряд совершенно разных продуктовых категорий – от сложной электроники и техники, до одежды, обуви и ювелирных изделий. На этом проекте мы адаптировали платформу для каждого из четырех контакт-центров компании. Для каждого из них были отдельно настроены правила маршрутизации, скрипты, подсказки, анкеты, дашборды»
Справка
Inventive Retail Group — оператор розничных сетей, интернет-магазинов, дистрибутор и поставщик бизнес-решений в премиальном сегменте. Группа развивает омниканальную стратегию бизнеса. Розничные магазины группы – это точки продаж в четырех сегментах рынка: электроника, спорт, детские товары и фэшн.
Naumen — российский вендор ПО, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Технологии и продукты Naumen используют в России, Европе, Азии и СНГ, в частности 20% организаций из рейтинга РБК-500. 25 лет компания развивает продуктовую линейку в сфере управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. Naumen занимается оптимизацией бизнес-процессов и созданием дополнительной ценности от использования современных информационных технологий. Компания стабильно входит в число лучших работодателей страны: имеет «серебряный» и дважды «золотой» статусы в рейтинге Forbes, входит в топ работодателей по версии HeadHunter, а также возглавляет рейтинги лучших ИТ-работодателей среди крупных компаний по версиям РБК и Хабр Карьеры.
