Проект миграции контакт-центра ВТБ на платформу Naumen получил премию конкурса CX Awards 2024-2025
Проект импортозамещения платформы контакт-центра в Банке ВТБ получил высокое одобрение жюри премии CX Awards 2024—2025 в номинации «Эффективное применение технологий в СХ». Всего за год на российскую платформу Naumen Contact Center было переведено более 3,5 тысяч операторов распределенного контакт-центра в 12 городах России.
Внедренное решение на базе Naumen Contact Center полностью встроено в ИТ-ландшафт ВТБ, с его помощью обрабатывается свыше 7 млн звонков в месяц. Платформа интегрирована более чем с десятью ИТ-системами, в том числе с несколькими CRM-системами. Ключевым критерием выбора решения была его способность обеспечить бесперебойную работу контакт-центра в условиях высоких нагрузок при росте клиентской базы.
«Дорожим клиентом — одна из ключевых ценностей ВТБ. Мы ставим потребности клиента во главу угла, и должны быть уверены в бесперебойной работе контакт-центра. С уходом западных вендоров из России перед нами встала задача в сжатые сроки перейти на российское решение с сохранением всех ключевых метрик клиентского сервиса на прежнем уровне, не нарушив при этом текущие технологические и бизнес-процессы. Naumen Contact Center оказался единственным российским продуктом, который подошел под наши требования, особенно по потенциалу нагрузки».
— Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ»
В ходе импортозамещения контакт-центру ВТБ удалось удержать все целевые значения метрик клиентского сервиса, сохранить и отчасти повысить доступность входящих линий. Уровень доступности линий сегодня находится на уровне порядка 95%, а время ожидания ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет 2–5 секунд. На 7–10 процентных пунктов вырос уровень занятости (occupancy) операторов и бизнес-дозвон исходящих кампаний.
Импортозамещение платформы контакт-центра ВТБ ранее было отмечено премией Global CIO «Проект года», а также «Хрустальной Гарнитурой» в номинации «Лучший проект импортозамещения в контакт-центре».
В число финалистов и лауреатов конкурса CX Awards 2024—2025 вв. различных номинациях вошли и другие клиенты Naumen, среди которых Avito, Банк ДОМ.РФ, Совкомбанк, Банк АкБарс, ОТП Банк, Ингосстрах, Росгосстрах, CarMoney, Альфа-Капитал.
СХ WORLD AWARDS — самая крупная, престижная и признанная всеми участниками рынка профессиональная Премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно в премии принимает участие более 350 номинантов и более 500 гостей из индустрии СХ на Торжественной Церемонии награждения Лауреатов Премии. Церемония награждения Лауреатов CX Awards 2024–2025 прошла 24 апреля в Москве.
