ИТ-компания «Лоция» перенесла процессы оказания ИТ-услуг на Naumen Service Desk

ИТ-компания «Лоция» автоматизировала процессы оказания ИТ-услуг с помощью Naumen Service Desk. Благодаря проекту, компания получила надежную и отказоустойчивую ITSM-систему на импортозамещённом решении, организовала бесперебойную ИТ-поддержку более 100 клиентов и 2 тыс. внешних и внутренних пользователей.

Компания «Лоция» заменила иностранное open-source решение на Naumen Service Desk, поскольку функциональность зарубежного ПО не соответствовала потребностям бизнеса, а прогнозировать его дальнейшее развитие было затруднительно. Переход проходил поэтапно, без миграции данных. Специалисты компании постепенно закрывали «старые» заявки в прежней системе, и параллельно регистрировали обращения пользователей через новое решение.

Система ITSM Naumen Service Desk предназначена для управления ИТ-услугами, предоставляемыми в процессе обслуживания как внутренних сотрудников компании Лоция, так и внешних клиентов.

В системе создан многоуровневый каталог услуг. Для каждого клиента в системе настроено индивидуальное соглашение с набором предоставляемых ИТ-услуг. Обращения автоматически распределяются на исполнителей с учетом приоритетов, сроков исполнения и других метрик SLA, зафиксированных договором.

Пользователи ИТ-услуг получили возможность самостоятельно регистрировать обращения через витрину услуг Naumen Service Desk, контролировать ход решения, оценивать исполнение. Благодаря настроенному механизму оповещений, время согласования сложных запросов сократилось с 7 до 3 дней.

«По итогам проекта мы получили надежную ITSM-систему и недоступные ранее функциональные возможности. Новое решение помогает поддерживать эффективную и прозрачную систему управления сервисными процессами, повышать качество оказания ИТ-услуг вовлеченность сотрудников и лояльность клиентов»

— Василий Цветков, Заместитель Генерального директора, «Лоция»

В Naumen Service Desk преднастроена возможность ведения учета оборудования с привязкой к владельцам и ответственным. Также заложена основа под построение ресурсно-сервисной модели, что позволит отслеживать связи между ИТ-активами и предоставляемыми сервисами.

Появился удобный инструмент — дашборды, которые позволяют контролировать процессы обслуживания в режиме онлайн. Руководители оценивают ключевые показатели процессов в разных разрезах и могут анализировать выполнение SLA, вовремя замечать проблемы и принимать необходимые меры.

На текущий момент ITSM-решение охватывает ИТ-поддержкой около 2 тыс. человек. Также в планах — внедрить портал самообслуживания, а также связку инфраструктурных решений Naumen.

«Стоит отметить, что при переходе на наше решение заказчик стремился минимизировать число изменений и настроек. Это было важно, чтобы быстро адаптировать специалистов и пользователей к новому ПО, а также сохранить привычные ITSM-процессы. Функциональность платформы и использование лучших практик в области управления ИТ позволили выполнить эти требования и реализовать проект импортозамещения в сжатые сроки»

— Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen

Справка

ООО «Лоция» — российский разработчик ПО, цифровых сервисов, сайтов и мобильных приложений. Обеспечивает кибербезопасность, создает и развивает ЦОД и вычислительную инфраструктуру. Консультирует по вопросам ИТ-стратегии и цифровизации, оказывает ИТ-услуги клиентам.