Новости

Все новости

Газпромбанк повысил скорость и качество обслуживания при переходе c Confluence на Naumen KMS

операторы газпром.jpg

На базу знаний Naumen KMS был переведен контакт-центр для обслуживания физических лиц Газпромбанка. Всего на новую платформу мигрировало более 2000 статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.

Поиск информации в базе знаний Naumen KMS работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше не нужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.

Благодаря Naumen KMS операторам контакт-центра стало проще ориентироваться в характеристиках продуктов одного типа, таких как кредиты и вклады. За счет использования более 200 шаблонов контент-менеджеры могут систематизировать информацию и привести ее к единому стандарту представления. На случай дополнительных вопросов работает глоссарий, который при наведении мыши сразу дает определение термина в любой статье без увеличения ее объема.

Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугами банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.

«Благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS, нам удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того мы отметили рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0.03 балла», — отметила Ольга Бусыгина, директор департамента развития Контактного центра Газпромбанка.

«Глубокая экспертиза в поэтапной миграции с Confluence и процессах управления знаниями в банковской сфере позволяет нам достигать цели — улучшать клиентский опыт и опыт сотрудника наших заказчиков в рамках проектов импортозамещения», —  Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5000 пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.

Похожие новости

Технобудущее — за человеком: как в Москве прошел форум «Технобудущее российского бизнеса 2024»

15 мая в Москве в РБК Центр событий состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса», организованный Naumen и РБК. Ключевой темой стала человекоцентричность как неотъемлемый элемент экономики будущего. Форум объединил лидеров по цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому опыту и ИТ-директоров крупнейших российских компаний.  

Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп автоматизировал сервисную поддержку клиентов с помощью Naumen SD Pro

Аутсорсинговая компания «Центр Единого Сервиса Аскона Лайф Групп» автоматизировала обслуживание клиентов с помощью российского продукта Naumen Service Desk Pro. Сервисной поддержкой пользуются 63 корпоративных клиента и 10 тыс. их сотрудников, а также 200 сотрудников внутри компании.

Русский Стандарт: до 46% у россиян выросла доля онлайн-диалогов с банком среди всех каналов общения

Русский Стандарт изучил активность клиентов в онлайн-чатах при ведении диалогов с банком. Статистика января—марта 2024 года показала заметный рост их доли среди всех каналов общения с банком.

Все новости