Новости

Все новости

ОТП Банк автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте

ОТП Банк автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте

ОТП Банк автоматизировал 54% чатов с клиентами с помощью интеллектуального чат-бота Отти на платформе Naumen Erudite. Работа чат-бота сократила среднее время обслуживания в чатах на 30%, обеспечила доступность в период пиковых нагрузок и сохранила высокий уровень сервиса при росте трафика.

Умный бот-помощник отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Самые популярные из них — правила досрочного погашения и способы внесения платежей.

В авторизованной зоне бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление смс с напоминанием. В функционал ИИ-помощника также интегрирована возможность принимать и отправлять документы и файлы.

Чтобы решить проблему клиента с первого раза, бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. Тюнинг формулировок реплик, эмодзи и онбординг на старте диалога помогают сделать диалог с Отти более живым и комфортным для клиента.

Чат-бот обслуживает 54% чатов с клиентами ОТП Банка без привлечения операторов при ежемесячном трафике около 230 000 диалогов. Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как чат-бот решает запрос в среднем за 150 секунд.

В конце сценария бот уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершении сессии предлагает оценить обслуживание и собирает CSI-оценки с комментариями. Клиенты ОТП Банка оценивают консультацию, предоставленную чат-ботом, в среднем на 4,2 балла из 5.

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen: «Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, ОТП Банку на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно 2 часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди».

Наталья Горохова, директор по клиентским технологиям ОТП Банк: «Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 году мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания».

ОТП Банк фокусируется на построении еще более «человечного» бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным.

Справка

ОТП Банк присутствует на российском рынке почти 30 лет, имеет опыт взаимодействия с более чем 20 миллионами клиентов и предлагает универсальные банковские услуги по всей стране.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости