Проект Банка ВТБ и Naumen получил премию Global CIO как лучший проект импортозамещения в контакт-центре

Проект ВТБ по модернизации инфраструктуры своего контакт-центра был отмечен премией Global CIO «Проект года 2023» как лучший проект импортозамещения в контакт-центре в категории «Создание и модернизация инфраструктуры». Менее чем за год контакт-центр ВТБ осуществил полную перестройку своей инфраструктуры с Avaya на российскую Naumen Contact Center для работы более 3 тысяч сотрудников и обработки более 7 млн звонков в месяц.

В рамках проекта к работе в новом решении контакт-центра были подключены четыре направления Банка ВТБ — «розничный бизнес», «средний и малый бизнес», «корпоративный и инвестиционный бизнес» и «поддерживающие подразделения банка». Для развертывания решения был создан отказоустойчивый георезервированный кластер и проведена полная замена оборудования рабочих мест на девяти площадках контакт-центра.

Проектная команда Naumen реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и CRM-системами Банка. Обеспечен полностью импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы.

Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ»: «На этапе выбора новой платформы мы сравнивали 12 отечественных решений. После их тщательной оценки были проведены два полномасштабных пилота, на каждом из которых решения испытывались в течение двух месяцев на 150 операторах. В итоге мы поняли, что Naumen Contact Center является единственной российской платформой, удовлетворяющей нашим критериям выбора, особенно по потенциалу нагрузки. Таким образом мы смогли осуществить „бесшовный“ переход на новую платформу, который не сказался на качестве обслуживания клиентов. Для банка — это возможность быстро внедрять новые функции, которые улучшают управляемость и развитие контакт-центра».

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: «Проект в контакт-центре ВТБ — первое внедрение нашей платформы в масштабе более трех тысяч рабочих мест в банковском секторе. Перед нами стояла сложнейшая задача замены Avaya с сохранением всех утвержденных в ВТБ бизнес-процессов, встраивания Naumen Contact Center в текущий ИТ-ландшафт банка при соблюдении строгих требований к отказоустойчивости инфраструктуры. Перевод контакт-центра системообразующего банка на импортонезависимый технологический стек — важнейшая веха, которая обеспечит готовность к будущим технологическим вызовам».

Награждение победителей конкурса Global CIO «Проект года 2023» состоялось 31 января 2024 года в Москве. Всего в конкурсе участвовали 484 проекта, которые оценивались по таким критериям, как масштаб, сложность и значимость для ИТ-отрасли.

Справка

Банк ВТБ — системообразующий универсальный российский банк, один из лидеров рынка финансовых услуг. Банк работает со всеми категориями клиентов — крупным, средним и малым бизнесом, индивидуальными предпринимателями, самозанятыми и физическими лицами.