«Центр корпоративных решений» автоматизировал сервисную поддержку с помощью системы Naumen SD Pro

Аутсорсинговая компания «Центр корпоративных решений» (ЦКР) перевела клиентскую поддержку на российский продукт Naumen Service Desk Pro. Новое решение позволило унифицировать процесс оказания услуг и за счет этого повысить удовлетворенность клиентов. Ежемесячно в системе обрабатывается более 40 тыс. обращений.

Компания ЦКР автоматизировала процесс оказания сервисной поддержки в системе Naumen SD Pro: все запросы обслуживаемых организаций на изменения в ИТ-инфраструктуре или устранение инцидентов теперь обрабатываются в одном месте. Всего каталог услуг, доступных к заказу в решении, содержит свыше 300 позиций и 18 функциональных блоков. Портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом позволяет клиентам самостоятельно направлять запросы в службы ЦКР.

С помощью продукта Naumen компания сократила время обработки клиентских обращений, в результате чего повысилось качество оказываемого сервиса, а также выросла удовлетворенность клиентов. Прозрачность и скорость процесса обеспечивается за счет тикет-системы и маршрутизации: пользователь выбирает услугу + вид запроса + значение из справочника и на основании этого система определяет маршрут и SLA по запросу.

Для удобства сотрудников и клиентов Naumen интегрирован с Outlook, уведомления Исполнителям приходят по этапам: факт регистрации запроса + его номер, запрос уточнений у Пользователя, приостановка (например, в случае закупки оборудования) и завершение запроса с комментарием о решении. Также при коммуникации с Пользователем настроены шаблоны уведомлений, чтобы ответы Исполнителей были идентичными и соответствовали правилам клиентоориентированности.
Количество активных Пользователей системы — более 70 тысяч, количество Исполнителей по запросам — более 1 тыс. человек.

Служба качества получает в Naumen SD Pro обратную связь от клиентов, что помогает постоянно совершенствовать внешний сервис. ЦКР использует систему Naumen SD Pro для предоставления услуг аутсорсинга: клиенты получают сервисную поддержку от различных бизнес-функций — HR, бухгалтерии, ИТ и прочих — в формате единого окна.

«Решение Naumen SD Pro позволило ЦКР комплексно подойти к организации сервисной поддержки и выстроить максимально прозрачный процесс обработки обращений от клиентов и сотрудников. Высокая гибкость системы обеспечивает успешное использование сервисного подхода во всех бизнес-подразделениях холдинга, не только в ИТ-службах», — отметил Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management в Naumen.

Справка

Центр корпоративных решений (ЦКР) — крупнейший игрок на рынке аутсорсинговых услуг России. Продуктовая линейка ЦКР насчитывает более 30 продуктов и услуг, среди которых решения по цифровому HR, бухгалтерскому учету и налоговой отчетности, сопровождению продаж и закупок. Среди клиентов — крупные отечественные компании, такие как НЛМК, Волжское пароходство, Первая Портовая Компания и Первая Грузовая Компания. Компания является победителем многочисленных премий и конкурсов в сфере автоматизации бизнес-процессов: Лучший ЭДО 2022 CFO Russia, Лучший КЭДО 2023 CFO Russia, Победитель конкурса «Лучший ОЦО 2022» в номинации «Управление клиентским опытом». cscentr.com