СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях NAUMEN
Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Применение речевых технологий для помощи операторам в звонке — это новое для рынка решение, которое позволяет компании сократить время заведения адреса доставки в 3–4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контактного центра в 4–4,5 млн. руб.
Интеллектуальный бот-суфлер работает параллельно с оператором в звонках в рамках тематики по оформлению новых заказов и позволяет сократить процесс работы с адресом с 77 до 25 секунд. Бот подключается к диалогу с клиентом после вопроса о доставке, распознает в потоке речи адрес доставки, нормализует его, вносит адрес в анкету, обозначает координаты на карте и передает информацию в 1С. 73% сотрудников компании оценивают сервис положительно и удовлетворены взаимодействием с суфлером. Ранее операторам приходилось самостоятельно распознавать и заводить адрес, переключаться между окнами для проверки адреса и поиска точки на карте, а также вручную передавать данные в систему.
При этом бот не заметен для клиента в разговоре − он забирает на себя внутренний процесс работы оператора и помогает ускорять решение задачи в диалоге, не лишая клиента личного общения с представителем компании. Также, в рамках комплексного развития технологического стека контакт-центра, бот помогает снижать среднее время обслуживания клиента (AHT).
«Технология голосового бота-суфлера на Naumen Conversational Intelligence — это новое решение для рынка, которое позволяет автоматизировать определенную зону работы оператора в длинных и сложных процессах. В случаях, когда компания не готова запускать робота в диалогах, а клиент также показывает запрос на живое общение, это один из эффективных способов применения диалогового ИИ для экономии операционных затрат контактного центра», − отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем компании NAUMEN.
Сегодня робот помогает в 64% звонков о доставке. В остальных случаях оператор может выбрать самостоятельно − ввести адрес, отметить точку через Яндекс.Карту, интегрированную в анкету, или сверить с точками доставки − списком всех адресов доставки клиенту за последние 4 месяца.
«Решение показало значимые результаты в зоне работы с адресом и в перспективе позволит решать более сложные задачи. В планах масштабировать технологию на другие проекты, где бот мог бы помогать операторам не только с распознаванием адреса доставки, например, синхронизировать бота с базой знаний для демонстрации подсказок при подборе товаров или на линии Службы Поддержки Клиента», отметила Екатерина Качмар, менеджер продукта «Суфлер» СТД «Петрович».
Справка
СТД «Петрович» специализируется на торговле строительными материалами. Компании принадлежит сеть из восемнадцати строительных торговых центров в Санкт-Петербурге, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. «Петрович» признан крупнейшей отечественной DIY-сетью (по итогам 2016 года в рейтинге INFOLine «DIY Retailer Russia Top»), которая занимает второе по выручке место ведущих ритейлеров России. В ассортименте СТД «Петрович» — свыше 16 000 наименований продукции для строительства и ремонта.
