Сеть ресторанов «Додо Пицца» ускорила работу горячей линии после перехода на Naumen Contact Center SaaS

Международная сеть ресторанов «Додо Пицца» завершила перевод контактного центра на российскую облачную платформу Naumen Contact Center SaaS. Решение заменило продукт иностранной ИТ-компании Enghouse. С помощью новой системы 174 оператора горячей линии ежемесячно обрабатывают около 300 тыс. обращений клиентов из России, Казахстана и Армении.

Специалисты горячей линии сети «Додо Пицца» используют коммуникационную платформу Naumen, чтобы консультировать потребителей по вопросам оплаты и доставки, а также обрабатывать жалобы и претензии. Формат единого окна обеспечил операторам быстрый и удобный доступ к информации о клиенте и его заказе. В результате среднее время обработки обращений сократилось.

Благодаря интеграции Naumen Contact Center SaaS с CRM-системой компании специалисты горячей линии видят всю историю заказов клиента в рабочем окне в онлайн-режиме. Помимо этого платформа работает в связке с голосовым ботом, внедренным в контактном центре сети: робот информирует клиентов о статусе заказов, а при необходимости переводит звонок на оператора.

«С переходом на Naumen Contact Center SaaS мы смогли не только ускорить обслуживание, но и выстроить более эффективную систему контроля качества. Поступающие в контакт-центр звонки автоматически сохраняются на платформе в виде аудиозаписей. 1,5% из них мы регулярно прослушиваем. Благодаря онлайн-отчетам о работе операторов мы видим, что доля ошибок на стороне наших сотрудников постепенно снижается», — рассказала Любовь Хмелевская, руководитель голосового направления поддержки клиентов «Додо Пицца».

«Выбор в пользу облачной платформы Naumen Contact Center SaaS избавил нашего клиента от дополнительных затрат на интеграцию, создание и поддержку ИТ-инфраструктуры, а также обеспечил быстрое замещение иностранного решения. Задолго до перехода на Naumen CC в контакт-центре „Додо Пицца“ был внедрен другой наш продукт — Naumen WFM, который позволил на 8% снизить затраты на ФОТ и в 10 раз сократить трудозатраты на построение расписания», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

«Додо Пицца» — российская сеть ресторанов быстрого питания, специализирующаяся на пицце. По состоянию на июль 2023 года у компании 841 пиццерия в России и 90 — в 17 других странах (Казахстан, Таджикистан, Великобритания, Германия, Нигерия, Вьетнам, Китай, Эстония, Литва, Румыния, Словения, Беларусь, Узбекистан, Кыргызстан, ОАЭ и Польша). Компания является одной из крупнейших сетей пиццерий в России и Казахстане, а также одной из самых быстрорастущих сетей ресторанов в Европе.