Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen получил награду CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт

Банк ДОМ.РФ победил в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» CX World Awards 2023 с проектом трансформации клиентского сервиса, а также получил высокое одобрение жюри в категории «Эффективное применение технологий в CX». Проект проходил в рамках импортозамещения и включал запуск голосового помощника на базе Naumen Erudite, а также создание единого рабочего окна и онлайн-витрины профиля клиента. Нововведения позволили сократить среднее время обслуживания обращений на 10% при росте их объема на треть без расширения штата.

Предпосылкой для реализации проекта модернизации контакт-центра стал быстрый рост клиентского портфеля, обусловленный масштабной рекламной кампанией и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.

Голосовой помощник, запущенный за три месяца на платформе Naumen Erudite, стал заменой IVR-меню и ускорил обработку входящих звонков: бот принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, мобильного банка и ипотеки, в результате чего сократил время работы оператора в диалоге на 0,5–2 минуты.

«Наши операторы контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких „подождите, пожалуйста, сейчас в системе посмотрю“, „спасибо за ожидание“ и подобных реплик, которые ничего, кроме раздражения, у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки к нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем, по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт», — рассказал Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ.

«Одним из шагов в рамках трансформации контакт-центра Банка ДОМ.РФ станет импортозамещение действующей коммуникационной платформы на российское решение Naumen Contact Center. Это позволит компании обеспечить отказоустойчивый клиентский сервис и создаст прочный фундамент для дальнейшего развития и масштабирования», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

В финале проект боролся за победу с кейсами «Сбербанка», «Банка ВТБ», «Газпромбанка», «Альфа-Банка», «Хоум Кредит Банка», Tele2, «Кофемании», «Мегафона», ВСК и других компаний.

Справка

СХ World Awards — профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Каждый год она выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации. Также премия помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.