ALP Group оптимизировала финансовую модель сервисного направления бизнеса на платформе ITSM 365

ИТ-компания ALP Group автоматизировала сервис для клиентов из малого и среднего бизнеса с помощью платформы ITSM 365. С внедрением нового решения организация сократила расходы на ИТ-поддержку, а также реализовала программу мотивации для сервисных специалистов. Ежемесячно на платформе обрабатывается около 2 тыс. клиентских заявок.

Решение ITSM 365 позволило компании упорядочить внешний сервис. Благодаря гибкости настроек системы для каждого клиента сформированы отдельные каталоги услуг и соглашения SLA, исходя из которых для задач назначаются исполнители и дедлайны. В решении реализован динамический параметр «вес заявки»: например, по мере приближения регламентных сроков реакции на обращение приоритет повышается. Также на показатель может влиять руководитель сервисного подразделения в ручном режиме, если возникает такая необходимость. Помимо этого для пользователей системы со стороны клиентов предусмотрены два статуса — обычный и VIP. Заявки от последних автоматически получают выделенного специалиста. Над исполнением клиентских запросов в ALP Group работают около 50 сервисных сотрудников.

Решение интегрировано с внешними информационными системами компании. Данные о персонале импортируются в ITSM 365 из каталогов Active Directory (AD), а информация о различных сбоях в ИТ-инфраструктуре клиентов — из системы мониторинга Zabbix.

На платформе ITSM 365 трудозатраты сервисных специалистов на первой линии поддержки рассчитываются автоматически — с момента взятия заявки в работу и до ее закрытия. В свою очередь для каждого клиента имеются лимиты времени на оказание услуг: как только система фиксирует, что прописанное в договоре время приближается к пороговому значению, менеджер ALP Group автоматически получает уведомление и может предложить клиенту дополнительное обслуживание.

С помощью платформы ITSM 365 организация мотивирует сервисных сотрудников брать заявки с высоким «весом»: приоритет запроса пересчитывается в баллы, которые затем начисляются исполнителю. Благодаря решению компания анализирует эффективность работы персонала. Руководители видят информацию о загрузке сервисных сотрудников, трудозатратах, проценте решенных задач и оценках за качество исполнения в виде наглядного дашборда.

«Привязка трудозатрат к сервисным периодам в ITSM 365 не только помогает нам правильно выставлять счета за оказанные сервисы, на данном процессе базируется финансовая модель ALP Group в сегменте малого и среднего бизнеса. Нам важно понимать, сколько ресурсов уходит на поддержку того или иного клиента, и сколько удается реально на ней заработать. В зависимости от этого выстраивается ценовая политика компании, корректируются условия сотрудничества с клиентами», — рассказал Максим Береза, руководитель подразделения по работе с малым и средним бизнесом ALP Group.

«Благодаря простому интерфейсу и понятной логике ITSM 365 специалисты ALP Group перешли на нашу платформу с предыдущего решения максимально быстро и безболезненно. А возможности гибкой настройки системы позволили выстроить процессы так, чтобы удовлетворить все актуальные запросы бизнеса», — отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Справка

ALP Group оказывает услуги ИТ-аутсорсинга и аудита, создает и поддерживает цифровую инфраструктуру на клиентских объектах, реализует проекты импортозамещения в ИКТ. Среди клиентов аутсорсинговой компании отечественные и международные предприятия, госкомпании и торговые сети.