Проекты Naumen в ДОМ.РФ, Райффайзенбанке и АтомЭнергоСбыте вышли в финал премии «Хрустальная Гарнитура» 2022/2023
Проекты на базе технологий Naumen вышли в финал ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» сезона 2022/2023 в пяти номинациях.
Проект Банка ДОМ.РФ с использованием импортозамещающих технологий Naumen оказался в финале конкурса и продолжит борьбу за победу в номинациях «Лучшая цифровая модернизация, трансформация контакт-центра» и «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство, импортозамещение». В трехмесячный срок команда начала процесс замещения иностранной платформы контакт-центра продуктом Naumen Contact Center и запустила голосового помощника на базе Naumen Erudite. ИИ-ассистент принимает 20% входящих звонков и отвечает на вопросы про вклады, мобильный банк и ипотеку. Бот-помощник сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.
Финалистом в номинациях «Лучший небольшой контакт-центр» и «Лучший новый контакт-центр» стал единый контактный центр АтомЭнергоСбыта, где запущен проект модернизации на базе технологий Naumen. За девять месяцев он обработал свыше 1,3 млн звонков, при этом процент пропущенных вызовов снизился более чем в 2 раза, а среднее время ожидания клиента на линии сократилось с 58 секунд в январе до 13 секунд в сентябре 2022 года.
В финале номинации «Лучшее применение технологий операционной поддержки» оказалась система управления рабочим временем в контакт-центре Райффайзенбанка. Благодаря решению Naumen WFM прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц с точностью в 90% строится за 10–15 минут, а планирование графика операторов ускорилось с 1,5–3 часов до 5–7 минут. В свою очередь общие трудозатраты на работу по составлению расписания сократились на 50%.
Финалистами в различных номинациях стали и другие организации, использующие решения Naumen. Среди них «СТД Петрович», УК «Альфа-Капитал», «БыстроБанк», «Астра-Пейдж», «Телесейлз Сервис» и другие компании.
Финалистов конкурса объявили во время веб-трансляции на портале Сall Сenter Guru 25 января. В феврале пройдет серия онлайн-защит и контрольных визитов на площадки контакт-центров финалистов, в ходе которых члены жюри изучат и проверят заявленную номинантами информацию и выберут победителей. Церемония награждения состоится в Москве 22 марта.
Справка
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В сезоне 2022/2023 в конкурсе соревнуется более 350 претендентов на победу в 65 номинациях.
