Банк ДОМ.РФ запустил голосового помощника на Naumen Erudite

Голосовой помощник в Банке ДОМ.РФ, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков, работает на российской платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.

Запуск голосового помощника на входящей линии обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов ДОМ.РФ. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.

Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг» прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Технологии синтеза и распознавания речи Naumen приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис.

«В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли „боли“ клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка», — рассказал Николай Козак, управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации в банке ДОМ.РФ.

«Продукты Naumen в Банке ДОМ.РФ легли в основу импортонезависимости контакт-центра. Решения обеспечат непрерывность сервиса при высоких нагрузках. Также с их помощью банк решает задачи по автоматизации входящей линии. Созданный в кратчайшие сроки интеллектуальный помощник на Naumen Erudite помогает контакт-центру масштабироваться вместе с бизнесом, сохраняя операционную эффективность», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

В планах ДОМ.РФ уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.

Справка

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.