Создание call-центра в компании «СТАТУС»: новый уровень обслуживания для крупнейших эмитентов России и их акционеров
Завершен проект создания call-центра в регистраторском обществе «СТАТУС». С внедрением программного решения IP call-центр Naumen Phone компания обеспечила высокий уровень телефонного сервиса и предложила своим клиентам, крупнейшим эмитентам России, и их акционерам новые формы информационного обслуживания. Проект был выполнен специалистами компании NAUMEN.
ЗАО «Регистраторское общество «СТАТУС» осуществляет профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг, оказывая широкий спектр услуг по обслуживанию корпоративной собственности акционерных обществ. Регистраторское общество ведет реестры акционерных обществ, расположенных в разных регионах России, в том числе – Сбербанк России, ОАО «Холдинг МРСК» (Межрегиональная распределительная сетевая компания), РАО «Энергетические системы Востока», Магнитогорский металлургический комбинат.
C ростом числа эмитентов, пользующихся услугами компании «СТАТУС», и увеличением нагрузки на информационно-консультационной центр, обслуживающий акционеров, возникла потребность изменить сложившуюся практику телефонного обслуживания. Руководство компании «СТАТУС» приняло решение создать собственный call-центр, чтобы повысить качество телефонных контактов с клиентами, в частности предотвратить потери вызовов в часы пик и сбалансировать нагрузку на сотрудников, а также чтобы предоставить своим клиентам и их акционерам сервис интеллектуального автоинформатора. В качестве технической платформы для проекта был выбран российский продукт IP call-центр Naumen Phone.
В ходе проекта специалисты NAUMEN провели комплекс работ, включая обучение персонала, установку и настройку программного обеспечения call-центра, подсистемы голосовых меню (IVR) и рабочих мест операторов. В сall-центре была настроена функция аудиозаписи, а также маршрутизация вызовов в зависимости от времени суток. В дополнение к этому настройка голосового шлюза позволила распределить обработку вызовов между АТС и сall-центром. Часть вызовов, поступающих на телефонные номера компании, по-прежнему продолжает обслуживаться АТС, в то время как звонки на номер «горячей линии» стали обслуживаться операторами call-центра.
Для удобства клиентов в call-центре была применена многоуровневая подсистема автоинформирования. С ее помощью акционеры самостоятельно получают необходимую информацию о деятельности эмитента, в том числе данные о порядке выплаты дивидендов, общем собрании акционеров, справочную информацию и др. Если полученной информации недостаточно, акционер может переключиться на оператора call-центра и уточнить интересующие его данные. Для получения консультаций оператор также может оперативно перевести вызов на специалиста, находящегося на своем рабочем месте или пользующегося мобильным радиотелефоном стандарта DECT, подключенным к телефонной сети через FXS-шлюз.
Для того чтобы избежать потери звонков в часы пик, в call-центре применяется очередь вызовов. Если обратившийся в call-центр клиент не располагает временем, чтобы дождаться ответа оператора, он может оставить голосовое сообщение, прослушав которое, оператор свяжется с ним и предоставит интересующую информацию.
С созданием call-центра компания также решила проблему высокой загруженности отдельных сотрудников, обеспечив равномерное распределение вызовов между операторами call-центра. В свою очередь, руководство компании «СТАТУС» получило возможность контроля за качеством обслуживания клиентов и анализа работы call-центра с помощью подсистемы отчетности, имеющейся в Naumen Phone.
Компания «СТАТУС» (www.rostatus.ru) осуществляет деятельность по ведению реестра владельцев именных ценных бумаг. В настоящее время компания «СТАТУС» ведет реестры 1000 акционерных обществ, расположенных в различных регионах России, среди которых: Сбербанк России, РАО «Энергетические системы Востока», Магнитогорский металлургический комбинат, ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «Московская объединенная электросетевая компания», ОАО «Московская теплосетевая компания», ОАО «МРСК Сибири», ОАО «МРСК Северного Кавказа», компании, входящие в холдинги «Вимм-Билль-Данн», ЭФКО, «Русагро» и другие.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
