Новости

Все новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

По итогам 2021 года присутствие западных поставщиков в этом сегменте снизилось. Так, доля Avaya по сравнению с 2020 годом уменьшилась с 22% до 16%, а Cisco с 22% до 19%. Платформу Genesys используют в 9% исследованных АКЦ.

Среди контакт-центров, использующих платформу Naumen Contact Center, лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (2 973 рабочих места), ГРАН (2 336 рабочих мест), «Телесейлз Сервис» (2 200 рабочих мест), «Сити Колл» (1 570 рабочих мест) и Next Contact (1 467 рабочих места).

В рейтинге АКЦ по количеству обрабатываемого голосового трафика «ГРАН» занял 3 место (645 тыс. минут в день), а Next Contact и Neovox расположены на 6 и 7 строке с 542 и 540 тыс. минут в день. «Телесейлз Сервис» и «Сити Колл» обрабатывают по 350 и 279 тыс. минут. Таким образом, в общей сложности c помощью платформы NAUMEN аутсорсинговые контакт-центры ежедневно обрабатывают более 2 млн минут голосового трафика.

«Мы видим, что спрос на наши продукты со стороны аутсорсинговых контакт-центров растет не только в России. В 2021 году нашу платформу внедрили два аутсорсинговых контакт-центра в Германии: Profil24 и Kuck & Schmidt», — отметил Сергей Попов, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Исследование проведено с августа по декабрь 2021 года. На его основе построены рейтинги аутсорсинговых контакт-центров России 2021, включающие оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов традиционно посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Справка

iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 16 лет. Изучение лучшего мирового опыта развития рынка телекоммуникаций, цифровых технологий и ИТ и его основных игроков является неотъемлемой частью всех проводимых компанией исследований. http://www.iksconsulting.ru/

Похожие новости

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

ИИ-помощники в банках стали глубоко вникать в проблемы клиентов — исследование Naumen

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в банковском сервисе. Количество интеллектуальных помощников на входящих линиях банков с 2021 года выросло на 45%, а в текстовых каналах — на 27%. За прошедший год все больше ботов освоило такие сложные с технологической точки зрения навыки, как гибкое ведение диалога и учет в ответе важных деталей из разговора с клиентом.

Все новости