Новости

Все новости

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

По итогам 2021 года присутствие западных поставщиков в этом сегменте снизилось. Так, доля Avaya по сравнению с 2020 годом уменьшилась с 22% до 16%, а Cisco с 22% до 19%. Платформу Genesys используют в 9% исследованных АКЦ.

Среди контакт-центров, использующих платформу Naumen Contact Center, лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (2 973 рабочих места), ГРАН (2 336 рабочих мест), «Телесейлз Сервис» (2 200 рабочих мест), «Сити Колл» (1 570 рабочих мест) и Next Contact (1 467 рабочих места).

В рейтинге АКЦ по количеству обрабатываемого голосового трафика «ГРАН» занял 3 место (645 тыс. минут в день), а Next Contact и Neovox расположены на 6 и 7 строке с 542 и 540 тыс. минут в день. «Телесейлз Сервис» и «Сити Колл» обрабатывают по 350 и 279 тыс. минут. Таким образом, в общей сложности c помощью платформы NAUMEN аутсорсинговые контакт-центры ежедневно обрабатывают более 2 млн минут голосового трафика.

«Мы видим, что спрос на наши продукты со стороны аутсорсинговых контакт-центров растет не только в России. В 2021 году нашу платформу внедрили два аутсорсинговых контакт-центра в Германии: Profil24 и Kuck & Schmidt», — отметил Сергей Попов, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Исследование проведено с августа по декабрь 2021 года. На его основе построены рейтинги аутсорсинговых контакт-центров России 2021, включающие оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов традиционно посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Справка

iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 16 лет. Изучение лучшего мирового опыта развития рынка телекоммуникаций, цифровых технологий и ИТ и его основных игроков является неотъемлемой частью всех проводимых компанией исследований. http://www.iksconsulting.ru/

Похожие новости

Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» объединил около 6 тыс. аптек с помощью технологий NAUMEN

NAUMEN завершил работы по созданию единого контакт-центра для розничного сегмента группы компании «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры

Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах.

Все новости