Новости

Все новости

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

Ключевым результатом проекта стало объединение командой SoftBCom Berlin GmbH процессов обработки вызовов и работы с сервисными заявками в едином окне. Kuck & Schmidt специализируется на аутсорсинге сложных многошаговых процессов, например, прием заявок о страховых случаях и организация их урегулирования. Ранее компания использовала для обработки вызовов коммуникационную платформу американского производителя, а задачи по сервисному обслуживанию решались в сторонней информационной системе. Операторам приходилось работать в разных интерфейсах и периодически переключаться между окнами.

«За 22 года нам довелось поработать с разными поставщиками решений для контакт-центров, в том числе с глобальными игроками. К сожалению, при обращениях в поддержку производителя зачастую мы сталкивались с длительным временем реакции на запросы в экстренной ситуации, дорогой почасовой оплатой, — отметил Йорн Шмидт, управляющий партнер Kuck & Schmidt GmbH. — С переходом на NAUMEN мы пока имеем только положительный опыт. Коммуникационная платформа и система управления сервисными заявками очень стабильны, техподдержка профессиональная и оперативная».

Работа в едином интерфейсе позволила ускорить обслуживание и повысить эффективность сотрудников Kuck & Schmidt. Информация, которую операторы вносят в поля анкеты, например, о времени или теме обращения, автоматически попадает в Naumen Service Desk, где обеспечивается контроль за ходом и сроками исполнения заявки. После разрешения заявки система инициирует обратную связь оператора с клиентом. Операторы подключаются к платформе контакт-центра из офиса или дома.

Заказчики услуг Kuck & Schmidt получают отчетность о доступности и качестве обслуживания контакт-центра: по расписанию или в режиме реального времени.

«Мы видим большой потенциал для наших продуктов на европейском рынке, особенно в Германии, где активно работают наши партнеры — SoftBCom Berlin GmbH. Kuck & Schmidt — это не единственный немецкий аутсорсинговый контакт-центр, который выбрал нашу платформу для оптимизации процессов обслуживания», — прокомментировал Михаил Черешнев, директор по развитию бизнеса NAUMEN на зарубежных рынках.

«В рамках проекта в Kuck & Schmidt мы решили задачу стандартизации и улучшения управляемости большого количества проектов. Внедрение интегрированного решения на базе продуктов NAUMEN обеспечило возможность обслуживания текущих проектов меньшим количеством операторов, а также упростило перевод сотрудников на удаленную работу», — рассказал Владимир Дудченко, директор SoftBCom Berlin GmbH.

Справка

Kuck & Schmidt GmbH более 20 лет предоставляет услуги аутсорсингового контакт-центра как внутри Германии, так и на международном уровне. В число клиентов компании входят крупные немецкие и международные компании из самых разных отраслей: Немецкий Красный Крест, Panasonic, Danone, производитель лифтов и эскалаторов ТyssenKrupp, банк Stadtsparkasse Düsseldorf, инвестиционная группа Corestate Capital, производитель душевых кабин HSK, каршеринговый сервис App2drive, бюро кредитных историй SCHUFA. 

Похожие новости

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

Все новости