Новости

Все новости

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

В структуре дирекции цифровой трансформации ГТЛК 21 штатный специалист и порядка 20 привлеченных сторонних специалистов по договорам сопровождения и развития ИТ-сегмента, занимающихся обслуживанием потока обращений пользователей, а также сопровождением 9 информационных систем, включая сопровождение систем регламентированного, налогового и управленческого учета. Для равномерного распределения нагрузки на сотрудников и оптимизации процессов службы поддержки в целом требовалось средство автоматизации, позволяющее реализовать необходимые преобразования и обеспечить эффективность деятельности. Компания выбрала решение Naumen Service Desk Pro, которое отвечало всем требованиям и предоставляло возможность быстрого внедрения, без необходимости кастомизации и долгого конфигурирования программного обеспечения под процессы организации.

Благодаря предложенной экспертами NAUMEN схеме реализации процессного подхода специалисты ГТЛК выполнили проект самостоятельно и с минимальными затратами. С запуском системы продуктивность работы повысилась более чем на 60%. Специалисты дирекции цифровой трансформации и подрядчики взаимодействуют в едином автоматизированном пространстве, в котором обрабатываются запросы более 400 пользователей ИТ-услуг и обеспечивается контроль исполнения заявок в соответствии с соглашениями об уровне предоставления услуг (SLA). Для приема обращений подключен портал самообслуживания, который снижает нагрузку на первую линию поддержки, настроены механизмы разбора входящей электронной почты, настроены коннекторы с информационными системами, по логам из которых создаются сервисные задачи к исполнению техническими специалистами.

В ходе проекта автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также сформирован сервисный каталог, содержащий 38 услуг. Наличие мобильного приложения Naumen Service Desk позволяет сервисным сотрудникам взаимодействовать с получателями услуг в любое время, без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной почте, исполняя заявки на территории офиса.

«При выборе решения мы опирались на высокую скорость внедрения и возможность масштабирования. Выбор NAUMEN также обусловлен широкими функциональными возможностями без доработки, сразу после установки», — отметил Андрей Заиченко, директор дирекции цифровой трансформации ГТЛК.

«Заложенная в нашем продукте модель управления позволяет реализовать сервисный подход и способствует достижению желаемых результатов в цифровой трансформации деятельности, — рассказал Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN. — Мы оказываем комплексное консалтинговое сопровождение на всех этапах проекта, благодаря чему у заказчика формируются все компетенции для самостоятельного управления внедренными процессами и дальнейшего развития системы».

ГТЛК продолжает развивать систему при консультационной поддержке NAUMEN. В планы компании входит добавление процессов управления конфигурационными единицами и управления запросами на доступ при одновременной интеграции с IDM-системой. Помимо этого, намечены шаги по цифровизации процесса управления знаниями с использованием технологий машинного обучения. Планируется, что к работе в системе будут планомерно привлекаться не только сотрудники дирекции цифровой трансформации, но и другие сервисные службы компании.

Справка

ГТЛК — крупнейшая лизинговая компания России, входит в перечень системообразующих организаций российской экономики. ГТЛК обеспечивает реализацию государственной поддержки транспортной отрасли, формирование эффективной инфраструктуры, привлечение внебюджетных инвестиций, развитие отечественного машиностроения, наряду с цифровой трансформацией и повышением операционной эффективности компании.

Похожие новости

Доля инсталляций Naumen Contact Center в аутсорсинговых контакт-центрах выросла до 45% — исследование iKS-Consulting

По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла с 38% до 45%. Naumen также лидирует по совокупному количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей в 26%.

Сеть лабораторий KDL повысила качество работы сервисного персонала и подрядчиков с помощью Naumen Service Desk Pro

Одна из крупнейших в России сетей лабораторных исследований KDL внедрила Naumen Service Desk Pro для автоматизации внутреннего сервиса по управлению каталогом услуг и обработке обращений сотрудников. Широкие функциональные возможности продукта Naumen SD Pro позволили выполнить все настройки маршрутов обработки заявок и интеграционные подключения прямо в интерфейсе и тем самым обеспечить переход на новую систему менее чем за три месяца.

Все новости