ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

В структуре дирекции цифровой трансформации ГТЛК 21 штатный специалист и порядка 20 привлеченных сторонних специалистов по договорам сопровождения и развития ИТ-сегмента, занимающихся обслуживанием потока обращений пользователей, а также сопровождением 9 информационных систем, включая сопровождение систем регламентированного, налогового и управленческого учета. Для равномерного распределения нагрузки на сотрудников и оптимизации процессов службы поддержки в целом требовалось средство автоматизации, позволяющее реализовать необходимые преобразования и обеспечить эффективность деятельности. Компания выбрала решение Naumen Service Desk Pro, которое отвечало всем требованиям и предоставляло возможность быстрого внедрения, без необходимости кастомизации и долгого конфигурирования программного обеспечения под процессы организации.

Благодаря предложенной экспертами NAUMEN схеме реализации процессного подхода специалисты ГТЛК выполнили проект самостоятельно и с минимальными затратами. С запуском системы продуктивность работы повысилась более чем на 60%. Специалисты дирекции цифровой трансформации и подрядчики взаимодействуют в едином автоматизированном пространстве, в котором обрабатываются запросы более 400 пользователей ИТ-услуг и обеспечивается контроль исполнения заявок в соответствии с соглашениями об уровне предоставления услуг (SLA). Для приема обращений подключен портал самообслуживания, который снижает нагрузку на первую линию поддержки, настроены механизмы разбора входящей электронной почты, настроены коннекторы с информационными системами, по логам из которых создаются сервисные задачи к исполнению техническими специалистами.

В ходе проекта автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также сформирован сервисный каталог, содержащий 38 услуг. Наличие мобильного приложения Naumen Service Desk позволяет сервисным сотрудникам взаимодействовать с получателями услуг в любое время, без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной почте, исполняя заявки на территории офиса.

«При выборе решения мы опирались на высокую скорость внедрения и возможность масштабирования. Выбор NAUMEN также обусловлен широкими функциональными возможностями без доработки, сразу после установки», — отметил Андрей Заиченко, директор дирекции цифровой трансформации ГТЛК.

«Заложенная в нашем продукте модель управления позволяет реализовать сервисный подход и способствует достижению желаемых результатов в цифровой трансформации деятельности, — рассказал Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN. — Мы оказываем комплексное консалтинговое сопровождение на всех этапах проекта, благодаря чему у заказчика формируются все компетенции для самостоятельного управления внедренными процессами и дальнейшего развития системы».

ГТЛК продолжает развивать систему при консультационной поддержке NAUMEN. В планы компании входит добавление процессов управления конфигурационными единицами и управления запросами на доступ при одновременной интеграции с IDM-системой. Помимо этого, намечены шаги по цифровизации процесса управления знаниями с использованием технологий машинного обучения. Планируется, что к работе в системе будут планомерно привлекаться не только сотрудники дирекции цифровой трансформации, но и другие сервисные службы компании.

Справка

ГТЛК — крупнейшая лизинговая компания России, входит в перечень системообразующих организаций российской экономики. ГТЛК обеспечивает реализацию государственной поддержки транспортной отрасли, формирование эффективной инфраструктуры, привлечение внебюджетных инвестиций, развитие отечественного машиностроения, наряду с цифровой трансформацией и повышением операционной эффективности компании.