QIWI ускорила дистанционное обслуживание клиентов с помощью Naumen KMS
Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контакт-центр экосистемы платежных и финансовых сервисов QIWI. Обновленная база знаний помогла сократить время обслуживания звонков и чатов с клиентами на 10%.
На основе Naumen KMS создан единый источник знаний для операторов контакт-центра, содержащий статьи о продуктах и услугах QIWI. Для точного и быстрого поиска информации в компании сделали логичнее и понятнее структуру базы знаний, а материалы стали емкими, единообразными и легко читаемыми. Также команда NAUMEN разработала шаблоны для статей, которые упростили сравнение продуктов или сервисов по отдельным параметрам, а также исключили риск того, что в статью забудут внести важную информацию. Через три месяца после запуска проекта сотрудники стали тратить на поиск информации менее 5 секунд, а число ошибок в консультациях уменьшилось в шесть раз.
«Внедрение Naumen KMS стало для нас не только возможностью реорганизовать структуру базы знаний, но и кардинально поменять ее содержание, привести статьи к единому и понятному для всех визуальному оформлению», — отметила Любовь Дубовицкая, руководитель отдела автоматизации проектов департамента клиентского сервиса QIWI.
Еще одним нововведением стало внедрение персонализированной ленты обновлений в соответствии с ролью пользователя. Осведомленность операторов обо всех изменениях в контенте поддерживается с помощью системы оповещений: прочтение приоритетных для сотрудника сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки. Таким образом проходит мониторинг ознакомления с обновлением материалов.
«Система управления знаниями дополнительно поможет ускорить процесс адаптации сотрудников контакт-центра QIWI: новичкам будет проще разобраться в терминах и корпоративном сленге, получить информацию о характеристиках продукта и в несколько раз быстрее начать ориентироваться в структуре контента», — прокомментировал Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.
Следующем этапом сотрудничества NAUMEN и QIWI станет автоматизация корпоративного обучения операторов.
Справка
QIWI — ведущий провайдер платёжных и финансовых сервисов нового поколения в России и странах СНГ, которому принадлежит интегрированная платежная сеть, позволяющая производить платежи по мобильным, онлайн- и офлайн-каналам. Наша сеть включает свыше 18,1 млн виртуальных кошельков и более чем 113 000 терминалов и точек приема платежей. Сервисы QIWI позволяют торговым компаниям и клиентам принимать платежи и совершать переводы наличными или в электронной форме на сумму свыше 135 млрд руб., объединяя более чем 31 млн клиентов, которые пользуются услугами сети не реже одного раза в месяц. Клиенты QIWI могут использовать наличные, предоплаченные карты и другие способы безналичных расчетов для оплаты товаров и услуг или осуществления денежных переводов, пользуясь онлайн- и офлайн платежными инструментами.
