NAUMEN назвал ритейлеров с лучшим обслуживанием звонков в контакт-центрах

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 128 крупнейших российских розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов в 2021 году.

Для оценки уровня доступности ритейлеров эксперты совершили 4,8 тыс. тестовых звонков по номерам, указанным на сайтах организаций. Этот показатель определялся количеством попыток, где время ожидания ответа оператора не превысило 90 секунд. В 2021 году доля таких звонков в общем количестве вызовов составила 78%. Контакт-центры ритейлеров не уступают по уровню доступности финансовому сектору, где традиционно установлены высокие стандарты обслуживания. Среднее время ожидания ответа оператора составило 82 секунды, при этом более половины звонков приняты за первые 8 секунд.

При исследовании качества телефонного обслуживания в ритейле операторам контакт-центров задавали контрольные вопросы нейтрального характера, например, как восстановить потерянную карту лояльности или продлить хранение товара в пункте самовывоза. В результате средний уровень FCR (First Call Resolution), одной из ключевых метрик в работе контакт-центров, оказался 91% — на 20 процентных пунктов выше, чем у страховых компаний, и лишь на 3 п.п. ниже, чем в банках.

Кроме того, ритейлеры показали самую высокую долю консультаций, предоставленных операторами первой линии — 87%, что говорит о хорошей организации информационной поддержки и подготовки сотрудников контакт-центров.

Рейтинг телефонного обслуживания

Совокупная оценка отдельных показателей доступности и качества работы контакт-центров ритейлеров, в том числе доля вызовов, принятых до 20 секунд, и консультаций на первой линии, позволила сформировать рейтинг телефонного обслуживания. Среди представителей российского ритейла с оборотом за 6 месяцев 2020 года более 100 млрд рублей в тройку лидеров вошли МВидео-Эльдорадо, Ашан и Леруа Мерлен.

Среди организаций, чьей полугодовой оборот составил от 25 до 100 млрд рублей, лучшие показатели у OZON, Lamoda и СТД «Петрович».

В группе ритейлеров с оборотом менее 25 млрд за 6 месяцев 2020 года наибольший балл набрали OBI, Яндекс. Маркет и Zara.

Методология

Первое исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских ритейлеров в 2021 году проводилось NAUMEN в период с 25 февраля по 24 марта 2021. Оно охватило 128 розничных сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов, представленных в рейтинге InfoLine 2020.

В основе исследования количественный обзвон по методу Mystery Client. При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:

• Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
• Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
• Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?

Полученная статистика сравнивалась с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами аналогичных исследования NAUMEN в банковской и страховой сферах.