Крупнейший производитель бытовой техники Haier повышает лояльность клиентов с помощью Naumen Contact Center

Российское представительство компании Haier, крупнейшего производителя бытовой техники в мире, внедрило решение Naumen Contact Center для создания единого центра обслуживания и продаж.

Ранее компания пользовалась услугами аутсорсингового контакт-центра, но в целях повышения качества обслуживания передала задачи собственной команде операторов. Для оптимизации их работы специалисты NAUMEN настроили в системе обработку входящих звонков, связанных с гарантийным и пост-гарантийным обслуживанием бытовой техники Haier, включая маршрутизацию вызовов через IVR. Кроме того, в системе реализованы исходящие обзвоны клиентов и партнеров, в том числе NPS-опросы после закрытия сервисных заявок.

Во время обработки вызовов в интерфейсе программного IP-телефона Naumen SoftPhone операторы Haier видят анкету, куда вносят информацию о результатах звонка. При необходимости они могут отложить вызов на произвольную дату и время — как для себя, так и в общий пул.

При совершении исходящих звонков система способна определять автоответчики по базе образцов, что позволяет экономить рабочее время операторов. База образцов дополняется новыми примерами если оператор сделал пометку в анкете, что на него был переведен вызов с автоответчиком.

Стандартная отчетность системы по ключевым метрикам была кастомизирована с учетом тех правил, которые установлены головным офисом Haier в Китае. Подсистема отчетности дает возможность получения исторических отчётов, а также оперативной информации по текущему состоянию входящих и исходящих проектов.

Для автоматической оценки качества обработки голосовых обращений клиентов в каждом проекте настроены нормативы, касающиеся длительности звонка, общего количества ожиданий, уровня FCR (First Call Resolution) и других параметров.

«В Haier всегда уделялось особое внимание вопросам качества, — отметила Татьяна Штин, директор по клиентскому опыту Haier Russia. — Naumen Contact Center обеспечивает нам оперативную обратную связь от российских клиентов, помогает контролировать их удовлетворенность качеством продукции. У нас остались приятные впечатления от сотрудничества с NAUMEN, коллеги проявили внимательность и гибкость, организовали нам дополнительные показы реализованных возможностей, провели обучение».

Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN: «Для того, чтобы помочь российскому представительству Haier отказаться от аутсорсинговой модели контакт-центра и оперативно запустить собственный, мы реализовали первые этапы проекта, опережая сроки. В ближайших планах развития платформы — настройка обработки SMS-сообщений и сервиса автоматизированных рассылок. Безусловно, собственный контакт-центр обеспечит компании более эффективный контроль качества обслуживания и будет способствовать улучшению клиентского опыта».

Справка

Haier — крупнейший китайский производитель бытовой техники. Компания начинала в 1984 с производства холодильников; в следующие годы ассортимент был существенно расширен. Продукция Haier сегодня представлена более чем в 160 странах, общая численность сотрудников превышает 78 000. На российский рынок компания вышла в 2007 году, а в 2016 в городе Набережные Челны был открыт завод по производству холодильников, ставший первым заводом в рамках проекта по локализации производства и создания Индустриального Парка Haier. Сейчас на территории индустриального парка функционирует уже три завода по производству холодильников, стиральных машин и телевизоров.