Новости

Все новости

РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center

РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.

В рамках проекта модернизации контактного центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы NAUMEN обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров РЕСО-Гарантия в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки РЕСО-Гарантия может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе IVR. Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

По словам начальника отдела телекоммуникаций управления информационных технологий РЕСО-Гарантия Романа Полонского, новая коммуникационная платформа обеспечивает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент Omni-Channel позволяет проводить сплошную аналитику всех этих данных. «Компания получила единое решение для обслуживания обращений клиентов с использованием самых современных способов коммуникации. Интерфейс программы и взаимодействие с системой упрощены, что позволяет сотрудникам реже обращаться за помощью к ИТ-специалистам. Так сокращаются сроки решения задач, и благодаря этому клиенты получают более качественный сервис», — сообщил Полонский.

Высоко оценивает возможности новой системы и начальник управления информационной поддержки РЕСО-Гарантия Артем Мазур: «Во время пандемии коронавируса новая платформа нас просто спасла — с прежней телефонией мы могли бы и не осилить переход на „удаленку“. Мы оперативно перевели всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. У нас не было ни единого дня, когда результат был бы ниже, чем в „мирное“ время. Качество работы контакт-центра и клиентский сервис РЕСО-Гарантия оказались на очень высоком уровне».

Как отметил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN: «В 2020 году мы проанализировали работу контактных центров 71 страховой компании и были приятно удивлены, что коллеги из РЕСО-Гарантия показали одни из самых высоких результатов — более 93% звонков было принято в течение первых 90 секунд, а консультация при первом обращении оказана в 90% случаев. Компания задает высокие стандарты для отрасли, и мы надеемся, что этому также будет способствовать наше сотрудничество».

Напомним, что NAUMEN реализует проекты по автоматизации работы контакт-центров страховых компаний на базе собственных продуктов Naumen Contact Center, Naumen WFM, Naumen Erudite, Naumen Service Desk и других. В частности, с помощью Naumen WFM в 2020 году было оптимизировано планирование рабочих графиков более 600 операторов контакт-центров страховщиков.

Справка

Страховая компания РЕСО-Гарантия работает с 1991 года и входит в топ-5 крупнейших страховщиков страны. Компания предлагает клиентам более 100 видов страховых услуг. Приоритетными направлениями работы компании являются автострахование, добровольное медицинское страхование, страхование имущества физических и юридических лиц, ипотечное страхование, страхование туристов, страхование от несчастных случаев. Надежность РЕСО-Гарантия подтверждена высокими рейтингами Standard@Poor’s, «Эксперт РА» и агентства «Национальные Кредитные Рейтинги». Услуги компании предлагают более 37,6 тыс. агентов и брокеров и более 1400 филиалов и офисов продаж по всей России. Компания обслуживает почти 11 миллионов клиентов — граждан и организаций.

Похожие новости

Бот-помощник Мосэнергосбыта на платформе Naumen Erudite заработал в «Яндекс.Алисе»

Бот-помощник компании «Мосэнергосбыт», созданный на платформе Naumen Erudite, научился принимать показания счетчиков через «Яндекс.Алису». Запущенный навык также позволяет клиентам проверить баланс счета, наличие задолженности и сумму последнего платежа. Виртуальный ассистент «Мосэнергосбыта» рассказывает о способах оплаты электроэнергии и объясняет, что делать в случаях отсутствия электроэнергии или перепадах напряжения.

ОДК и NAUMEN победили в номинации «Лучшее гибкое управление сервисами» конкурса «ITSM-проект года 2020-2021»

Проект Объединенной двигателестроительной корпорации Ростеха по унификации и стандартизации процессов управления ИТ-услугами на базе программных продуктов NAUMEN одержал победу во всероссийском конкурсе «ITSM-проект года» в номинации — «Лучшее гибкое управление сервисами».

Naumen KMS возглавил рейтинг лучших систем управления знаниями на российском рынке

Решение Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) возглавило рейтинг систем управления знаниями, представленный порталом Call Center Guru и компанией FastKMS в рамках исследования «Обзор ключевых систем управления знаниями на рынке России в 2021 году». Решение получило самые высокие баллы по функциональным и технологическим возможностям.

Все новости