РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center
РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.
В рамках проекта модернизации контактного центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы NAUMEN обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.
Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров РЕСО-Гарантия в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.
Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки РЕСО-Гарантия может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.
Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе IVR. Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.
С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.
По словам начальника отдела телекоммуникаций управления информационных технологий РЕСО-Гарантия Романа Полонского, новая коммуникационная платформа обеспечивает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент Omni-Channel позволяет проводить сплошную аналитику всех этих данных. «Компания получила единое решение для обслуживания обращений клиентов с использованием самых современных способов коммуникации. Интерфейс программы и взаимодействие с системой упрощены, что позволяет сотрудникам реже обращаться за помощью к ИТ-специалистам. Так сокращаются сроки решения задач, и благодаря этому клиенты получают более качественный сервис», — сообщил Полонский.
Высоко оценивает возможности новой системы и начальник управления информационной поддержки РЕСО-Гарантия Артем Мазур: «Во время пандемии коронавируса новая платформа нас просто спасла — с прежней телефонией мы могли бы и не осилить переход на „удаленку“. Мы оперативно перевели всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. У нас не было ни единого дня, когда результат был бы ниже, чем в „мирное“ время. Качество работы контакт-центра и клиентский сервис РЕСО-Гарантия оказались на очень высоком уровне».
Как отметил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN: «В 2020 году мы проанализировали работу контактных центров 71 страховой компании и были приятно удивлены, что коллеги из РЕСО-Гарантия показали одни из самых высоких результатов — более 93% звонков было принято в течение первых 90 секунд, а консультация при первом обращении оказана в 90% случаев. Компания задает высокие стандарты для отрасли, и мы надеемся, что этому также будет способствовать наше сотрудничество».
Напомним, что NAUMEN реализует проекты по автоматизации работы контакт-центров страховых компаний на базе собственных продуктов Naumen Contact Center, Naumen WFM, Naumen Erudite, Naumen Service Desk и других. В частности, с помощью Naumen WFM в 2020 году было оптимизировано планирование рабочих графиков более 600 операторов контакт-центров страховщиков.
Справка
Страховая компания РЕСО-Гарантия работает с 1991 года и входит в топ-5 крупнейших страховщиков страны. Компания предлагает клиентам более 100 видов страховых услуг. Приоритетными направлениями работы компании являются автострахование, добровольное медицинское страхование, страхование имущества физических и юридических лиц, ипотечное страхование, страхование туристов, страхование от несчастных случаев. Надежность РЕСО-Гарантия подтверждена высокими рейтингами Standard@Poor’s, «Эксперт РА» и агентства «Национальные Кредитные Рейтинги». Услуги компании предлагают более 37,6 тыс. агентов и брокеров и более 1400 филиалов и офисов продаж по всей России. Компания обслуживает почти 11 миллионов клиентов — граждан и организаций.
