Новости

Все новости

Всероссийская горячая линия помощи курильщикам успешно работает на решениях NAUMEN

Все больше россиян пользуются услугами консультативного телефонного центра помощи в отказе от потребления табака (КТЦ), открытого в ноябре прошлого года. В течение февраля и марта 2012 года за помощью в КТЦ обратилось более 1000 человек из разных городов страны. Центр создан при Санкт-Петербургском государственном Научно-исследовательском институте фтизиопульмонологии (ФБГУ«СПб НИИФ Минздравсоцразвития России») и работает на базе программных решений компании NAUMEN.

Всероссийский консультативный телефонный центр помощи в отказе от потребления табака создан в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России «Об утверждении плана мероприятий Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по реализации Концепции осуществления государственной политики противодействия потребления табака на 2010-2015 годы». Официальное открытие КТЦ состоялось в ноябре 2011 года.

Новый телефонный центр на базе решений NAUMEN является эффективным каналом оказания помощи и предоставляет гражданам возможность получения услуг высокого качества и максимальной доступности. Желающий избавиться от никотиновой зависимости может легко дозвониться в КТЦ, набрав номер горячей линии 8-800-200-0-200. Звонок будет бесплатным из любого города РФ. На входящие звонки отвечают психологи, терапевты, психотерапевты и наркологи.

В КТЦ за помощью к специалистам активно обращаются россияне из разных городов страны. По словам директора ФБГУ«СПб НИИФ» и главного специалиста Минздравсоцразвития России по торакальной хирургии и фтизиатрии, профессора Петра Казимировича Яблонского, согласно данным исследований после беседы с врачом около 5% людей бросают курить, эффективность поведенческих методик составляет 20-30%. «Поэтому открывшийся у нас центр по избавлению зависимости от табака очень важен. – подчеркивает он. – Я уверен, программа себя оправдает и получит развитие. 500 звонков в сутки со всей страны, которые к нам поступали еще до официального открытия – отличное подтверждение этому».

Наряду с организацией практической консультативной помощи желающим избавиться от вредной привычки задачами центра являются применение психологических методов для повышения мотивации к отказу от курения и разработка индивидуальных мер профилактики для предотвращения срывов, а также – повышение информированности курильщиков о вреде табачного дыма, методах помощи в отказе от курения.

Реализация этих задач предъявляет повышенные требования к технической оснащенности КТЦ. Специалистами NAUMEN совместно с генеральным подрядчиком проекта – компании СRM-Design – разработана информационная система поддержки процесса проведения когнитивно-поведенческой терапии, позволяющая вести учет граждан и этапов терапии, анкетирование обращающихся за консультацией с возможностью идентификации звонящих, и в то же время, с сохранением полной анонимности.

На стартовую площадку КТЦ Санкт-Петербурга поступает два потока звонков: первичные обращения от граждан, желающих получить консультацию, и повторные обращения от курильщиков, которым уже оказана консультативная помощь сотрудниками КТЦ. Обслуживание входящих вызовов идет в порядке поступления звонков и с учетом загруженности операторов. Если позвонивший не дождался ответа оператора (например, по причине высокой загруженности операторов), информация о звонке фиксируется в системе, автоматически ставится задача на обратный звонок.

Инструменты, имеющиеся в составе программного средства, максимально упрощают работу сотрудников КТЦ. Вся необходимая информация отображается на экране операторского места. Консолидация информации о каждом обратившемся курильщике в единой базе и возможность идентификации граждан при звонке позволяют специалистам центра оказывать оперативную и профессиональную поддержку табакозависимым, добиваться положительных результатов.

Используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона IP call-центр Naumen Phone, сотрудники КТЦ проводят опрос позвонившего в центр и выявляют степень мотивации человека. Кроме того, в ходе телефонного общения проводится сбор информации о физическом здоровье человека, социально-бытовых и психологических факторах, связанных с привычкой курить. И на основании полученных сведений составляется индивидуальный план помощи.

Разработанная для КТЦ информационная система обладает значительным потенциалом для развития: с помощью гибких инструментов настройки можно создавать новые виды анкет, вводить новые этапы терапии, наполнять базу информационно-справочными материалами, и многое другое. Сбор и хранение данных в информационной системе позволяет медперсоналу центра проводить последующий статистический анализ, использовать данные в научных разработках и развитии программы помощи гражданам.

Для контроля качества работы операторов и степени удовлетворенности граждан инструментом IP call-центр Naumen Phone производится запись голоса во время телефонного разговора. Кроме того, на основе системы Emoforce, интегрированного с решением NAUMEN, реализована технология многоуровневого анализа голоса, позволяющая анализировать и оценить динамику эмоционального состояния человека по различным параметрам: стресс, злость, удовольствие, рациональность, концентрация, замешательство, уверенность и др.

Сейчас КТЦ работает с 9 до 21 часа в будние дни и с 9 до 18 часов по выходным (Мск). В дальнейшем планируется переход на круглосуточный режим работы, что связано с различными часовыми поясами в России.


NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: решения для аутсорсинговых и корпоративных call-центров, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система электронного документооборота, система класса OSS/BSS для операторов связи, система тестирования, анализа и диагностики телекоммуникационных объектов и сетей; система управления учебным процессом, система управления закупками региона.

Федеральное государственное бюджетное учреждение «Санкт-Петербургский научно-исследовательский институт фтизиопульмонологии» Министерства здравоохранения и социального развития РФ (ФГБУ«СПб НИИФ» Минздравсоцразвития РФ, www.spbniif.ru) – крупнейший научный центр РФ, занимающийся разработкой приоритетных задач медицинской науки в области фтизиатрии, смежных медицинских и медико-биологических специальностей. Образовано в ноябре 1983 года.

ООО СRM-Design (www.crm-design.ru) – российская компания, предоставляющее широкий спектр услуг и комплексных решений для повышения эффективности операционной деятельности компаний на всех этапах их взаимоотношений со своими клиентами: привлечении, обслуживании, развитии и удержании.

Похожие новости

«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center

Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Все новости