«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center

Завершен проект модернизации геораспределенного контактного центра компании «Строительный двор», одного из крупнейших участников российского рынка магазинов формата DIY (do it yourself). Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.

Совокупная мощность контактного центра компании «Строительный двор» составляет 90 операторских мест. Развернутое решение на базе технологий NAUMEN работает из облака и интегрировано с ERP-системой SAP.

В контактном центре организовано несколько отдельных линий по работе с физическими и юридическими лицами, по претензионной работе, по общим вопросам о наличии товаров и графике работы магазинов, и другим вопросам. Для распределения звонков по линиям реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов на этапе IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню). Например, при заказе доставки IVR соединяет клиента либо с менеджером, либо с водителем-экспедитором. Поскольку номер заказа, номер телефона клиента и номер телефона водителя связаны в системе, при необходимости, звонок абонента направляется напрямую на мобильный телефон водителя, что снижает нагрузку на операторов контакт-центра.

В системе настроена постоценка качества обслуживания: по завершению разговора абонентам предлагается оценить работу оператора в IVR. Если абонент по каким-то причинам этого не сделал, система автоматически перезванивает на следующий день и повторяет просьбу оценить обслуживание. На исходящих обзвонах NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) с участием операторов используются готовые агентские сценарии.

Кроме того, используемый для контроля качества работы операторов контакт-центра модуль Naumen Quality Management с заданной в настройках периодичностью автоматически формирует выборки записей звонков и отправляет их на прослушивание супервизорам и контролерам качества компании «Строительный двор».

«Прежнее решение ограничивало одновременное количество входящих звонков, — отметил Евгений Демочко, руководитель проектов контакт-центра компании „Строительный двор“. — Периоды высоких нагрузок сопровождались высоким процентом потерянных вызовов, как правило, существенно страдало качество связи. Кроме того, у нас возникали технические сложности при подключении удаленных сотрудников. Мы успешно решили все эти проблемы после перехода на Naumen Contact Center».

Справка

 «Строительный двор» — российская компания, основанная в 1993 году в Тюмени, управляющая одноимённой сетью строительных магазинов и строительных баз, специализированными магазинами «Теплоотдача» и «Половик». Занимает 9-е место по объёму выручки среди участников российского рынка магазинов формата DIY.