Сервисный центр компании NAUMEN оказывает услуги технической и сервисной поддержки разработанного программного обеспечения и созданных c его применением информационных систем.
«Строительный двор» перевел контактный центр с платформы Avaya на Naumen Contact Center
Завершен проект модернизации геораспределенного контактного центра компании «Строительный двор», одного из крупнейших участников российского рынка магазинов формата DIY (do it yourself). Контакт-центр ретейлера мигрировал с платформы Avaya на российское решение Naumen Contact Center, что позволило автоматизировать работу двух территориально распределенных площадок в Тюмени и Омске, а также обеспечить высокую отказоустойчивость системы в период высоких нагрузок.
Совокупная мощность контактного центра компании «Строительный двор» составляет 90 операторских мест. Развернутое решение на базе технологий NAUMEN работает из облака и интегрировано с ERP-системой SAP.
В контактном центре организовано несколько отдельных линий по работе с физическими и юридическими лицами, по претензионной работе, по общим вопросам о наличии товаров и графике работы магазинов, и другим вопросам. Для распределения звонков по линиям реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов на этапе IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню). Например, при заказе доставки IVR соединяет клиента либо с менеджером, либо с водителем-экспедитором. Поскольку номер заказа, номер телефона клиента и номер телефона водителя связаны в системе, при необходимости, звонок абонента направляется напрямую на мобильный телефон водителя, что снижает нагрузку на операторов контакт-центра.
В системе настроена постоценка качества обслуживания: по завершению разговора абонентам предлагается оценить работу оператора в IVR. Если абонент по каким-то причинам этого не сделал, система автоматически перезванивает на следующий день и повторяет просьбу оценить обслуживание. На исходящих обзвонах NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) с участием операторов используются готовые агентские сценарии.
Кроме того, используемый для контроля качества работы операторов контакт-центра модуль Naumen Quality Management с заданной в настройках периодичностью автоматически формирует выборки записей звонков и отправляет их на прослушивание супервизорам и контролерам качества компании «Строительный двор».
«Прежнее решение ограничивало одновременное количество входящих звонков, — отметил Евгений Демочко, руководитель проектов контакт-центра компании „Строительный двор“. — Периоды высоких нагрузок сопровождались высоким процентом потерянных вызовов, как правило, существенно страдало качество связи. Кроме того, у нас возникали технические сложности при подключении удаленных сотрудников. Мы успешно решили все эти проблемы после перехода на Naumen Contact Center».
Справка
— российская компания, основанная в 1993 году в Тюмени, управляющая одноимённой сетью строительных магазинов и строительных баз, специализированными магазинами «Теплоотдача» и «Половик». Занимает 9-е место по объёму выручки среди участников российского рынка магазинов формата DIY.
Начальник центра обучения и контроля качества контакт-центра ОТП Банка Ольга Сухарева и начальник отдела развития голосовых роботов и речевой аналитики в Collection Светлана Рабехова представили результаты внедрения AI-инструментов речевой аналитики Naumen в коммуникации с клиентами. Выступление спикеров состоялось в рамках конференции Naumen CX Tech Day, посвященной технологиям для улучшения клиентского сервиса и опыта в финансовом секторе, ритейле, телекоме и девелопменте.
Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Переход на новую платформу ускорил работу дирекции дистанционных продаж и сервиса, в которой задействовано более 300 сотрудников. Средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж за 2025 год выросла вдвое. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) для линий по работе с физическими лицами вырос на 5%.
Консультационный центр ДОМ.РФ и российский разработчик ПО и облачных сервисов Naumen стали победителями международной программы «Хрустальная гарнитура», получив награды сразу в двух номинациях — «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» и «Лучший проект импортозамещения».
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен
Охотники за цифровизацией Рассказываем, что происходит в диджитал-сфере: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.Присоединиться к каналу
