Сервисный центр компании NAUMEN оказывает услуги технической и сервисной поддержки разработанного программного обеспечения и созданных c его применением информационных систем.
NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%
По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений электронной почты (24,6% рынка), а также по количеству рабочих мест для обработки сообщений в чат-системах (26,3% рынка).
Согласно исследованию, инсталляции продуктов иностранных вендоров Avaya, Cisco и Genesys развернуты в 23%, 17% и 13% исследованных АКЦ соответственно.
Аналитики iKS-Consulting подсчитали, что АКЦ, использующие решения на платформе NAUMEN, ежедневно обрабатывают более 1 млн голосовых и текстовых вызовов. Так, в общем рейтинге по обработке голосовых вызовов вторую строчку занимает аутсорсинговый контакт-центр ГРАН — 410 тыс. звонков в день, на 6 месте — New Contact с 175 тыс. звонков в день. В рейтинге по количеству обрабатываемых текстовых сообщений в чатах и социальных сетях ГРАН занимает первое место — 35 тыс сообщений в день, а New Contact и Next Contact, обрабатывающие более 30 тыс. сообщений ежедневно, на 5 и 6 местах соответственно.
В рейтинге 2019 года крупнейших АКЦ России по количеству рабочих мест, занятых в аутсорсинговых проектах, контакт-центр New Contact находится на 4 строчке (2182 рабочих места), ГРАН — на 7 позиции (1440 рабочих мест). Обе площадки работают на платформе Naumen Contact Center.
«На протяжении последних пяти лет доля рынка, которую занимает решения NAUMEN для контактных центров, стабильно растет, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Возросшую популярность наших платформ можно объяснить широкими функциональными и интеграционными возможностями, надежностью, а главное — удобными пользовательскими интерфейсами, позволяющими быстро настраивать и запускать аутсорсинговые проекты без участия программистов. Мы также помогаем нашим заказчикам реализовать полноценный омниканальный сервис, обслуживать клиентов в популярных текстовых каналах: электронной почте, веб-чатах, мессенджерах и соцсетях».
Исследование проводилось в июле-октябре 2019 года при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В рамках исследования составлен рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России 2019, который включает оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.
Справка
iKS-Consulting () — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 10 лет.
Начальник центра обучения и контроля качества контакт-центра ОТП Банка Ольга Сухарева и начальник отдела развития голосовых роботов и речевой аналитики в Collection Светлана Рабехова представили результаты внедрения AI-инструментов речевой аналитики Naumen в коммуникации с клиентами. Выступление спикеров состоялось в рамках конференции Naumen CX Tech Day, посвященной технологиям для улучшения клиентского сервиса и опыта в финансовом секторе, ритейле, телекоме и девелопменте.
Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Переход на новую платформу ускорил работу дирекции дистанционных продаж и сервиса, в которой задействовано более 300 сотрудников. Средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж за 2025 год выросла вдвое. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) для линий по работе с физическими лицами вырос на 5%.
Консультационный центр ДОМ.РФ и российский разработчик ПО и облачных сервисов Naumen стали победителями международной программы «Хрустальная гарнитура», получив награды сразу в двух номинациях — «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» и «Лучший проект импортозамещения».
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен
Охотники за цифровизацией Рассказываем, что происходит в диджитал-сфере: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.Присоединиться к каналу
