Новости

Все новости

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.

Голосовой робот NAUMEN классифицирует обращения и в автоматическом режиме принимает у жителей города показания приборов учета электроэнергии, а также предоставляет данные о балансе лицевых счетов и последних переданных показаниях.

Если клиент передает показания счетчика непосредственно в ходе уточнения баланса, робот осуществляет перерасчет средств на лицевом счете и озвучивает актуальный остаток. Интеграция с биллинговой системой «Сирена» позволяет проводить авторизацию клиента по адресу, номеру лицевого счета или номеру телефона. Для распознавания реплик клиента в ходе разговора используется решение на базе технологий ЦРТ.

Виртуальный сотрудник также работает с заявками граждан на замену приборов учета или получение справки об отсутствии долгов по счетам. Робот отслеживает статус существующих заявок, озвучивая запланированную дату оказания услуги, а также помогает в создании новых, консультируя по видам сервисов и их стоимости.

С момента запуска в эксплуатацию голосовой робот обслужил более 120 тыс. входящих обращений клиентов АО «Новосибирскэнергосбыт», при этом около 50% запросов, поступающих ежемесячно, связаны с приемом показаний счетчиков электроэнергии.

«Роботизация типовых сервисов и тематик позволяет контактному центру не только успешно справляться с ежемесячными пиковыми нагрузками, которые приходятся на те несколько дней, когда клиенты массово передают показания приборов учета, но и целом гораздо быстрее обслуживать входящие обращения. Переход к подобной оперативности при стабильно высоком качестве — это значимый вклад в улучшение клиентского опыта и фундамент для роста компании», — отмечает Анна Марина, руководитель департамента по работе с населением «Новосибирскэнергосбыт».

В задачи голосового робота входит обслуживание юридических лиц, которые обращаются в контакт-центр, чтобы проверить состояние счета для оплаты электроэнергии и получить консультацию по часто задаваемым вопросам. После классификации обращения робот может рассказать о процедуре заключения договора, порядке получения счетов-фактур и актов сверки, а также действующих для организаций тарифах и ценах.

«Технологии обработки естественного языка и машинного обучения наравне с пониманием стандартов массового дистанционного обслуживания и специфики работы КЦ позволяют создавать голосовых роботов, которые успешно выполняют целый спектр функций — от определения темы обращения до предоставления востребованных сервисов без привлечения операторов. Эффективность подобных решений подтверждается тем, что роботы в контактных центрах энергосбытовых компаний уже становятся отраслевым стандартом», — считает Андрей Зайцев, руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Голосовые и текстовые роботы NAUMEN обеспечивают автоматизированный прием показаний приборов учета в «ЭнергосбыТ Плюс», «МосОблЕИРЦ» и «Омск РТС», помогают найти эвакуированный автомобиль в Москве, информируют о статусе почтовых отправлений клиентов «Почты России», обзванивают клиентов с дебиторской задолженностью в компании «Мосэнергосбыт» и обслуживают бизнес-клиентов «Промсвязьбанка».

О компании

АО «Новосибирскэнергосбыт» является ключевым поставщиком электроэнергии на территории Новосибирска и в Новосибирской области. Компания обслуживает 1 миллион потребителей и 30 000 организаций и активно развивает направление цифровых сервисов для клиентов, последовательно повышая качество предоставляемых услуг.

Похожие новости

Облачная платформа ITSM 365 сократила время обработки клиентских обращений в Its Group

Один из крупнейших дистрибьюторов POS-оборудования в России и СНГ Its Group внедрил платформу ITSM 365 для автоматизации клиентской поддержки. Благодаря новой системе в организации снизилось время реакции на обращения, а также сократился срок решения задач. Ежемесячно через систему проходит больше 4 тыс. заявок клиентов.

Naumen вышел на российский рынок синтеза и распознавания речи с собственным продуктом Naumen Speech AI

Российский вендор Naumen пополнил продуктовый портфель системой автоматического синтеза и распознавания речи Naumen Speech AI. Технология позволяет быстро и точно распознавать и преобразовывать в текст русскоязычную речь, а также озвучивать слова готовыми женскими и мужскими голосами или уникальными, созданными на основе собственных дикторских записей.

Все новости