Новости

Все новости

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.

Голосовой робот NAUMEN классифицирует обращения и в автоматическом режиме принимает у жителей города показания приборов учета электроэнергии, а также предоставляет данные о балансе лицевых счетов и последних переданных показаниях.

Если клиент передает показания счетчика непосредственно в ходе уточнения баланса, робот осуществляет перерасчет средств на лицевом счете и озвучивает актуальный остаток. Интеграция с биллинговой системой «Сирена» позволяет проводить авторизацию клиента по адресу, номеру лицевого счета или номеру телефона. Для распознавания реплик клиента в ходе разговора используется решение на базе технологий ЦРТ.

Виртуальный сотрудник также работает с заявками граждан на замену приборов учета или получение справки об отсутствии долгов по счетам. Робот отслеживает статус существующих заявок, озвучивая запланированную дату оказания услуги, а также помогает в создании новых, консультируя по видам сервисов и их стоимости.

С момента запуска в эксплуатацию голосовой робот обслужил более 120 тыс. входящих обращений клиентов АО «Новосибирскэнергосбыт», при этом около 50% запросов, поступающих ежемесячно, связаны с приемом показаний счетчиков электроэнергии.

«Роботизация типовых сервисов и тематик позволяет контактному центру не только успешно справляться с ежемесячными пиковыми нагрузками, которые приходятся на те несколько дней, когда клиенты массово передают показания приборов учета, но и целом гораздо быстрее обслуживать входящие обращения. Переход к подобной оперативности при стабильно высоком качестве — это значимый вклад в улучшение клиентского опыта и фундамент для роста компании», — отмечает Анна Марина, руководитель департамента по работе с населением «Новосибирскэнергосбыт».

В задачи голосового робота входит обслуживание юридических лиц, которые обращаются в контакт-центр, чтобы проверить состояние счета для оплаты электроэнергии и получить консультацию по часто задаваемым вопросам. После классификации обращения робот может рассказать о процедуре заключения договора, порядке получения счетов-фактур и актов сверки, а также действующих для организаций тарифах и ценах.

«Технологии обработки естественного языка и машинного обучения наравне с пониманием стандартов массового дистанционного обслуживания и специфики работы КЦ позволяют создавать голосовых роботов, которые успешно выполняют целый спектр функций — от определения темы обращения до предоставления востребованных сервисов без привлечения операторов. Эффективность подобных решений подтверждается тем, что роботы в контактных центрах энергосбытовых компаний уже становятся отраслевым стандартом», — считает Андрей Зайцев, руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Голосовые и текстовые роботы NAUMEN обеспечивают автоматизированный прием показаний приборов учета в «ЭнергосбыТ Плюс», «МосОблЕИРЦ» и «Омск РТС», помогают найти эвакуированный автомобиль в Москве, информируют о статусе почтовых отправлений клиентов «Почты России», обзванивают клиентов с дебиторской задолженностью в компании «Мосэнергосбыт» и обслуживают бизнес-клиентов «Промсвязьбанка».

О компании

АО «Новосибирскэнергосбыт» является ключевым поставщиком электроэнергии на территории Новосибирска и в Новосибирской области. Компания обслуживает 1 миллион потребителей и 30 000 организаций и активно развивает направление цифровых сервисов для клиентов, последовательно повышая качество предоставляемых услуг.

Другие новости

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

Все новости