Новости

Все новости

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.

Голосовой робот NAUMEN классифицирует обращения и в автоматическом режиме принимает у жителей города показания приборов учета электроэнергии, а также предоставляет данные о балансе лицевых счетов и последних переданных показаниях.

Если клиент передает показания счетчика непосредственно в ходе уточнения баланса, робот осуществляет перерасчет средств на лицевом счете и озвучивает актуальный остаток. Интеграция с биллинговой системой «Сирена» позволяет проводить авторизацию клиента по адресу, номеру лицевого счета или номеру телефона. Для распознавания реплик клиента в ходе разговора используется решение на базе технологий ЦРТ.

Виртуальный сотрудник также работает с заявками граждан на замену приборов учета или получение справки об отсутствии долгов по счетам. Робот отслеживает статус существующих заявок, озвучивая запланированную дату оказания услуги, а также помогает в создании новых, консультируя по видам сервисов и их стоимости.

С момента запуска в эксплуатацию голосовой робот обслужил более 120 тыс. входящих обращений клиентов АО «Новосибирскэнергосбыт», при этом около 50% запросов, поступающих ежемесячно, связаны с приемом показаний счетчиков электроэнергии.

«Роботизация типовых сервисов и тематик позволяет контактному центру не только успешно справляться с ежемесячными пиковыми нагрузками, которые приходятся на те несколько дней, когда клиенты массово передают показания приборов учета, но и целом гораздо быстрее обслуживать входящие обращения. Переход к подобной оперативности при стабильно высоком качестве — это значимый вклад в улучшение клиентского опыта и фундамент для роста компании», — отмечает Анна Марина, руководитель департамента по работе с населением «Новосибирскэнергосбыт».

В задачи голосового робота входит обслуживание юридических лиц, которые обращаются в контакт-центр, чтобы проверить состояние счета для оплаты электроэнергии и получить консультацию по часто задаваемым вопросам. После классификации обращения робот может рассказать о процедуре заключения договора, порядке получения счетов-фактур и актов сверки, а также действующих для организаций тарифах и ценах.

«Технологии обработки естественного языка и машинного обучения наравне с пониманием стандартов массового дистанционного обслуживания и специфики работы КЦ позволяют создавать голосовых роботов, которые успешно выполняют целый спектр функций — от определения темы обращения до предоставления востребованных сервисов без привлечения операторов. Эффективность подобных решений подтверждается тем, что роботы в контактных центрах энергосбытовых компаний уже становятся отраслевым стандартом», — считает Андрей Зайцев, руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Голосовые и текстовые роботы NAUMEN обеспечивают автоматизированный прием показаний приборов учета в «ЭнергосбыТ Плюс», «МосОблЕИРЦ» и «Омск РТС», помогают найти эвакуированный автомобиль в Москве, информируют о статусе почтовых отправлений клиентов «Почты России», обзванивают клиентов с дебиторской задолженностью в компании «Мосэнергосбыт» и обслуживают бизнес-клиентов «Промсвязьбанка».

О компании

АО «Новосибирскэнергосбыт» является ключевым поставщиком электроэнергии на территории Новосибирска и в Новосибирской области. Компания обслуживает 1 миллион потребителей и 30 000 организаций и активно развивает направление цифровых сервисов для клиентов, последовательно повышая качество предоставляемых услуг.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости