Новости

Все новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

ФГУП «Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center. New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений. Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения голосовых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры). Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области. Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом). После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN: «Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

 

Похожие новости

Облачная платформа ITSM 365 сократила время обработки клиентских обращений в Its Group

Один из крупнейших дистрибьюторов POS-оборудования в России и СНГ Its Group внедрил платформу ITSM 365 для автоматизации клиентской поддержки. Благодаря новой системе в организации снизилось время реакции на обращения, а также сократился срок решения задач. Ежемесячно через систему проходит больше 4 тыс. заявок клиентов.

Naumen вышел на российский рынок синтеза и распознавания речи с собственным продуктом Naumen Speech AI

Российский вендор Naumen пополнил продуктовый портфель системой автоматического синтеза и распознавания речи Naumen Speech AI. Технология позволяет быстро и точно распознавать и преобразовывать в текст русскоязычную речь, а также озвучивать слова готовыми женскими и мужскими голосами или уникальными, созданными на основе собственных дикторских записей.

Все новости