Новости

Все новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

ФГУП «Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center. New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений. Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения голосовых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры). Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области. Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом). После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN: «Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

 

Похожие новости

NAUMEN показал наибольший рост выручки на российском рынке BPM

NAUMEN вошел в пятерку лидеров российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала Tadviser по итогам 2019 года. Выручка от BPM-проектов составила 652,8 млн рублей — на 34% выше значений прошлого года. Компания показала самый высокий рост выручки среди участников рейтинга.

NAUMEN в списке финалистов премии IT Stars имени Георгия Генса

Компания NAUMEN вошла в шорт-лист премии IT Stars имени Георгия Генса, победители которой будут объявлены 21 октября 2020 года. Проект по внедрению голосового робота в Общегородском контакт-центре, созданный по заказу ДИТ Москвы, номинирован на награду «Инновационный проект в госсекторе», продукт для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk представлен в номинации «Импортозамещение».

Концерн «Росэнергоатом» создал корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг на базе Naumen Service Desk

Компания NAUMEN завершила проект по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для АО «Концерн Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом»), крупнейшего предприятия электроэнергетической отрасли и единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

Все новости