Новости

Все новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

ФГУП «Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center. New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений. Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения голосовых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры). Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области. Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом). После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN: «Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

 

Похожие новости

NAUMEN представит свой опыт корпоративных инноваций и внутренней трансформации на конференции Innovate or Die 2018

Компания NAUMEN приглашает посетить ежегодную практическую конференцию «Innovate or Die 2018», которая пройдет 13-14 ноября в Москве. В программе мероприятия будет представлен опыт NAUMEN как инновационного российского производителя программного обеспечения, активно продвигающего свои продукты на международных рынках.

ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус делает ставку на российское ПО NAUMEN

Московский филиал ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус  запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk. Реализация решения российского разработчика NAUMEN значительно повысила оперативность и качество обработки запросов пользователей в российском подразделении автоконцерна. В дальнейшем планируется использовать систему для управления бизнес-услугами с целью повышения качества обслуживания дилеров и клиентов

ИТ в промышленности: NAUMEN рассказал о переходе ИТ и бизнеса к цифровому сотрудничеству

Компания NAUMEN приняла участие в третьей встрече дискуссионного клуба «Информационные технологии в промышленности: диалог на высшем уровне». В рамках мероприятия Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN, рассказал роли сотрудничества ИТ- и бизнес-подразделений в трансформации бизнеса. Встреча состоялась 27 сентября 2018 года в Москве.

Все новости