Новости

Все новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов Почты России.

ФГУП «Почта России» привлекает аутсорсинговый контактный центр New Contact, который изначально работает на платформе Naumen Contact Center. New Contact обеспечивает работу Центра поддержки клиентов Почты России, в частности, в контактный центр маршрутизируются запросы, связанные с проверкой статуса почтового отправления, а также с получением информации об адресах ближайших почтовых отделений. Поскольку данные запросы относятся к разряду массовых, и сценарий их обработки имеет типовой характер, была поставлена задача разработки и внедрения голосовых роботов. Для этого была проведена интеграция Naumen Contact Center с системой распознавания речи, с геоинформационной системой, а также с внутренними АИС Почты России.

Возможности реализованных сервисов

При обращении в контактный центр Почты России по единому телефону 8(800)2005888 клиент попадает в сервис, который определяет тематику обращения. Тематика определяется на основе произвольных фраз. Например, если клиент произнесет: «Добрый день, я бы хотел узнать, где сейчас находится моя посылка», робот перенаправит абонента в сервис получения информации о статусе почтового отправления.

Сервис информирования о статусе почтового отправления способен распознавать трек-номера российских (состоящих из 14 цифр) и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы и цифры). Данный робот распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинацию RS340023 робот способен корректно распознать по следующей последовательности фраз: «Руслан, Сергей, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи пока доступен для абонентов Москвы и Московской области. Чтобы получить данную информацию достаточно произнести свой почтовый индекс или адрес (улица, дом). После этого робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты РФ и зачитывает адрес соответствующего отделения. Кроме адреса, робот также сообщает информацию о графике работы отделения.

Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию. При этом существенно снизились затраты на обслуживание: задачи, которые требовали участия человека отныне частично выполняются роботами. В случае затруднений, клиенты по-прежнему могут воспользоваться услугами оператора.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN: «Проекты, связанные с голосовыми роботами, имеют свою специфику. В частности, это касается сбора и обработки данных для языковой модели, создания диалоговой системы. Через нас прошло значимое количество таких проектов, и мы умеем делать это быстро, качественно и недорого».

 

Похожие новости

XV IT Management Forum: NAUMEN представил проекты трансформации сервисного управления на базе цифровой платформы

Компания NAUMEN выступила генеральным партнером и приняла участие в работе юбилейного форума – XV IT Management Forum (ITMF 2018), посвященного стратегии управления ИТ и цифровой экономике. В рамках форума российский вендор представил инновационные разработки и результаты применения их в бизнесе и госсекторе. Мероприятие состоялось 22 мая 2018 года в Москве.

На бизнес-завтраке для финансового сектора эксперты NAUMEN рассказали об опыте создания роботизированных сервисов

25 апреля 2018 года компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей финансового сектора. Ключевая тема мероприятия была посвящена применению роботизированных сервисов в контактном центре.

Все новости