Новости

Все новости

Самообучающийся нейробот на платформе Naumen Erudite поможет клиентам Промсвязьбанка

В Промсвязьбанке завершен первый этап проекта внедрения виртуального ассистента на платформе Naumen Erudite. В рамках данного этапа создан чат-бот для обслуживания клиентов без привлечения специалистов контакт-центра. Он умеет отвечать на часто задаваемые вопросы и оказывать ряд банковских услуг. Планируется, что нейробот будет отвечать клиентам не только в текстовых, но и в голосовых каналах.

В начале 2019 года виртуальный ассистент на платформе Naumen Erudite будет доступен ограниченному числу клиентов из сегмента МСБ на сайте банка в тестовом режиме. Но уже до конца первого квартала 2019 года c его помощью все желающие смогут зарегистрировать бизнес и выбрать тариф на обслуживание с учетом специфических видов и сфер деятельности. Чат-бот поможет с резервированием расчетного счета, подскажет, какие документы необходимо предоставить в офис банка, или же создаст заявку на выезд к клиенту для завершения необходимых формальностей. В дальнейшем планируется внедрение модели виртуального помощника в голосовые каналы обслуживания.

В рамках пилотного тестирования чат-бот будет обрабатывать обращения клиентов из сегмента МСБ. В перспективе виртуальный ассистент способен обеспечить 30% снижение нагрузки на операторов контакт-центра.

Виртуальный ассистент работает на платформе Naumen Erudite, в основе которой лежат технологии нейронных сетей и машинного обучения. Важная отличительная особенность Naumen Erudite — продуманные пользовательские интерфейсы, обеспечивающие удобное управление всем циклом роботизированного обслуживания:

  • для подготовки обучающих данных (интерфейс асессора);
  • для обучения робота предметным сценариям обслуживания (включая инструменты для обучения тематизатора, редактор сценариев ведения диалога, шаблонов ответов и т. д.);
  • для обучения робота реакциям на нестандартные реплики (социальные жаргонизмы, встречные и уточняющие вопросы, междометия, выражения приветствия, недовольства т.д.);
  • для онлайн- и оффлайн- контроля за эффективностью работы робота (дашборды, отчеты);
  • для аналитики и работы с историческими диалогами с целью извлечения из них обучающих данных.

Используя перечисленные инструменты, бизнес-пользователи могут обучать и переобучать робота без участия программистов и лингвистов.

Продукт позволяет загружать большие массивы исторических данных для последующей сортировки по темам. Через специальный интерфейс асессоры выбирают обучающие данные из архива: анализируют диалоги, отбирают те, которые можно использовать для обучения, разбирают их на реплики; после чего данные загружаются в систему для обучения робота.

В качестве дополнительного компонента решения задействована функциональность продукта Naumen Omni-Channel, что позволит применить единые сценарии роботизированного обслуживания обращений, поступающих по телефону, через веб-чат на сайте и в мобильном приложении Промсвязьбанка. В зависимости от канала, по которому поступило обращение, робот будет самостоятельно аутентифицировать клиентов: либо на основе имеющихся данных (при обращении через мобильное приложение), либо запрашивая дополнительные данные в режиме диалога (при обращении через сайт или по телефону). Преимущество Naumen Omni-Channel в том, что с его помощью можно коммутировать любые каналы (как голосовые, так и текстовые), объединяя их в единую экосистему.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «В настоящее время роботы на базе Naumen Erudite ежемесячно обслуживают более 1 млн. обращений клиентов Почты России, Мосэнергосбыта, Новосибирскэнергосбыта, Омск РТС, МособлЕИРЦ и др. крупных организаций. Наш опыт показывает, что проекты роботизации, ИИ — это не только технологии. Существенную часть в них занимает консалтинг. Чтобы создать сценарий роботизированного обслуживания необходимо тщательно проанализировать логику, по которой работают операторы контакт-центра. Многие элементы текущих процессов обслуживания могут быть не формализованы и не регламентированы. В результате после приходится перестраивать текущие бизнес-процессы. Сотрудничая с нами, клиенты получают и передовые технологии, и глубокую экспертизу, так как наша компания более 17 лет занимается автоматизацией процессов дистанционного обслуживания».

На этапе выбора платформы в Промсвязьбанке рассматривали продукты нескольких разработчиков, но остановились на предложении компании NAUMEN, где технологическая зрелость продукта была усилена многолетним опытом работы в качестве интегратора и профессионального консультанта в области оптимизации массового обслуживания. С 2001 года NAUMEN реализовано более 1200 проектов, в т. ч. для крупных компаний, среди которых: Ростелеком, Интер РАО, Почта России, Банк РОССИЯ, ОТП Банк, Спортмастер, СТД Петрович, Ягуар Land Rover и др. Благодаря обширному проектному опыту в компании сформировался центр экспертизы и мощная команда внедрения, включающая специалистов, сертифицированных по стандарту ISO 18295. Это новый стандарт в области клиентского сервиса, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO), действующий в 163 странах.


О Промсвязьбанке

Промсвязьбанк входит в топ-10 крупнейших банков России и является универсальным банком с государственным участием, чья история насчитывает уже более 20 лет. Признан Центральным Банком России одним из 11 системно значимых финансовых институтов.
Промсвязьбанк выбран в качестве опорного банка для реализации государственного оборонного заказа и сопровождения крупных государственных контрактов, оказывает полный спектр услуг розничным и корпоративным клиентам, малому и среднему бизнесу.

https://www.psbank.ru/

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости