«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Благодаря возможностям Naumen Service Desk сегодня обеспечивается новый уровень качества предоставления услуг более чем 350 дилерским предприятиям в России и Казахстане и клиентам российского подразделения автоконцерна. В системе NAUMEN обслуживаются входящие запросы по следующим маркам: Volkswagen — легковые автомобили, Volkswagen коммерческие автомобили, Skoda и Audi.

На базе Naumen Service Desk создано единое окно для централизованного приема обращений от дилеров и клиентов по вопросам эксплуатации автомобилей и автозапчастей. Для этого система интегрирована с сайтами обслуживаемых брендов и электронной почтой. Таким образом, заявки, переданные через веб-форму сайтов, по электронной почте и по телефону, попадают в единую систему NAUMEN. Интеллектуальные технологии системы обеспечивают автоматизированную маршрутизацию поступивших обращений в соответствующие подразделения для дальнейшей обработки специалистами.

В системе сохраняется информация по приему и обработке каждой заявки. Аналитические инструменты, реализованные в Naumen Service Desk, позволяют оперативно формировать отчеты по обработке заявок за необходимый период. Анализ этих отчетов даёт возможность оценивать работу персонала по исполнению заявок, контролировать соблюдение требований к срокам и качеству обслуживания клиентов и дилеров.

На первом этапе проекта Naumen Service Desk был успешно внедрен в ИТ-подразделении московского филиала автоконцерна. На базе решения NAUMEN были автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. Возможности системы обеспечивают эффективное управление ИТ-средой, которая состоит из ста различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. Реализация проекта в ИТ-подразделении позволила специалистам «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» изучить возможности системы на практике и помочь адаптировать ее для нужд бизнеса.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» планирует в дальнейшем масштабировать решение Naumen Service Desk на другие бизнес-подразделения: службу логистики, административно-хозяйственный отдел (АХО) и т. д. На основе комплексной платформы будет организована единая прозрачная среда для сквозного управления всеми сервисными процессами.

«Для цифровых преобразований „ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус“ выбрал Naumen Service Desk, который отвечает международным стандартам и лучшим практикам сервисного управления. Внедрение универсального и масштабируемого решения позволило обеспечить качество поддержки не только внутренних сотрудников, но территориально распределенных дилеров и конечных клиентов компании», — отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN.

Справка

Концерн Volkswagen AG со штаб-квартирой в Вольфсбурге (Германия) является одним из ведущих в мире и крупнейший в Европе автопроизводителей. Концерн имеет 123 завода в 20 странах Европы и 11 странах Северной и Южной Америки, Азии и Африки. В состав концерна Volkswagen входят двенадцать брендов из семи европейских стран: Volkswagen — легковые автомобили, Audi, Seat, ŠKODA, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, Ducati, Volkswagen Коммерческие автомобили, Scania и MAN.
ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» является официальным импортером марок: Volkswagen — легковые автомобили, Audi, ŠKODA, Bentley, Lamborghini, Ducati и Volkswagen Коммерческие автомобили.