Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN, ведущий российский разработчик интеллектуальных систем и сервисов, и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» (входит в группу «Т Плюс») завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, благодаря технологиям NAUMEN получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

В условиях постоянно растущей нагрузки контактный центр «ЭнергосбыТ Плюс» нуждался во внедрении нового функционала для работы с дебиторской задолженностью, голосовых сервисов самообслуживания для передачи показаний приборов учета. Компания оказалась перед выбором: развивать функциональность используемого решения на базе от Avaya и Asterisk или полностью заменить платформу. В итоге предпочтение было отдано российскому решению компании NAUMEN, которая имеет опыт реализации подобных задач для энергосбытовых компаний.

В рамках проекта в контакт-центре «ЭнергосбыТ Плюс» реализованы сервисы автоинформирования, позволяющие без участия операторов обзванивать базы контактов и сообщать клиентам об имеющейся дебиторской задолженности. Данные по каждому должнику поступают в систему Naumen из стороннего программного обеспечения, с которым платформа контакт-центра интегрирована. Также предусмотрена возможность исходящих обзвонов с участием операторов контакт-центра.

В новой системе также реализован сервис голосового самообслуживания типовых обращений без участия операторов — с помощью голосовых роботов. Этот сервис позволяет потребителям услуг передавать показания счетчиков воды и электричества, проверять текущий баланс. За первый месяц работы контактного центра на новой платформе через голосового робота передано 33 тыс. показаний приборов учёта электроэнергии.

В дальнейших планах «ЭнергосбыТ Плюс» — реализация на базе Naumen Contact Center сервиса для передачи показаний счётчиков газа, разделение сервисов и проектов для обслуживания физических и юридических лиц. Также планируется тиражирование решения на регионы, неохваченные в первом проекте.

Справка

ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенная энергосбытовая компания Группы «Т Плюс» с филиальной сетью из 13 региональных филиалов на территории Российской Федерации. Компания имеет статус гарантирующего поставщика, что означает обязанность гарантированного обеспечения электроэнергией любого обратившегося в компанию жителя или предприятия Свердловской, Кировской, Оренбургской области и Удмуртской Республики.