Каршеринговый оператор BelkaCar укрепляет связь с клиентами с помощью Naumen Contact Center

Завершена модернизация контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

BelkaCar — один из крупнейших каршеринговых операторов России. Каршеринг BelkaCar позволяет находить и арендовать автомобили, используя удобное мобильное приложение. С момента основания BelkaCar делает ставку на технологии, обеспечивающие оперативную обратную связь от клиентов. Потребность в обратной связи возникает в разных ситуациях: вопросы по регистрации в системе, тарифам и правилам аренды, штрафам и порядку действий в случае ДТП, работе мобильного приложения, и т. п. Контакт-центр BelkaCar должен быть доступен для клиентов в круглосуточном режиме.

По мере увеличения автопарка и количества зарегистрированных пользователей BelkaCar росла нагрузка на контакт-центр оператора. В компании пришли к необходимости модернизации существующей платформы.

Проектирование и внедрение новой системы на базе Naumen Contact Сenter проводилось с учетом требований повышенной отказоустойчивости и возможности восстановления работоспособности контакт-центра в случае сбоев. Все серверы, участвующие в обработке телефонных вызовов, продублированы резервными серверами. В случае выхода из строя аппаратной части мастер-сервера обработка соответствующих задач автоматически передается на резервный сервер.

Обработка входящих телефонных обращений производится как с участием оператора, так и в режиме IVR. Длина очереди регулируется автоматически, в зависимости от количества вызовов, расчетного времени ожидания, средней скорости ответа, времени суток и т. п. Операторы видят, сколько обращений стоит в очереди, сколько времени ожидает самое раннее обращение. Если расчетное время ожидания ответа слишком велико, система автоматически предложит заказать обратный звонок или перезвонить позже.

Рабочий интерфейс оператора оптимизирован для максимально быстрой и комфортной работы с телефонными обращениями. Эффект достигается за счет интеграции Naumen Contact Сenter с другими информационными системами BelkaCar, а также благодаря наличию удобных сценариев диалога с клиентами. Сценарий оператора разделен на тематические блоки. В блоке «Информация о клиенте» отображаются имя, фамилия, текущий статус пользователя, баланс бонусного счета, история контактов с клиентом. Блок «Причины отказа от регистрации» заполняется оператором с использованием чекбоксов. Если в рамках диалога были выбраны такие значения, как, например, «Мало автомобилей в определенном районе», «Не устраивает зона завершения аренды», то оператор может добавить свои комментарии в блоке «Дополнительная информация». Кроме того, в программном телефоне оператора реализована кнопка для запроса оперативной помощи у супервизора, который может подключаться к диалогу в режиме суфлера либо переводить диалог на себя.

Если клиент не завершил процедуру регистрации, указав при этом свой телефон, то система автоматически сформирует задание на исходящий звонок, зарезервировав для этого оператора, который сообщит клиенту о необходимости предоставить те или иные данные или вручную добавит эти данные в анкету. Если такой клиент сам позвонит в контакт-центр, то система автоматически откроет оператору карточку со всей информацией, которая уже была до этого заполнена, и отменит сформированное ранее задание на исходящий вызов.

В целях автоматизации контроля качества работы операторов в системе реализована функциональность модуля Quality Management, позволяющая использовать сбалансированную систему показателей KPI для проектов «Входящие звонки» и «Обзвон пользователей по незавершенной регистрации». В частности, KPI из категории «Отработки целей исходящего звонка» автоматически рассчитывается с учетом того, была ли озвучена цель звонка, удалось ли установить причину, по которой абонент не завершил регистрацию, была ли проведена презентация компании, отработка возражений, был ли предложен промокод на первую поездку и т. п.

Екатерина Макарова, сооснователь каршерингового сервиса BelkaCar: «Мы очень молодая компания, но обрабатываем более 100 000 обращений в месяц в круглосуточном режиме, поэтому нам важно оперативно управлять им без привлечения ИТ специалистов. Кроме того, на запуске для нас очень критичным фактором выбора в пользу Наумена была стабильность и отказоустойчивость системы, что мы и получили в итоге. BelkaCar — каршеринговый сервис для краткосрочной аренды автомобиля через мобильное приложение. Сервис работает по концепции „все включено“: оплата парковки, бензина и страховки уже включены в стоимость услуги. BelkaCar работает как с частными, так и с корпоративными клиентами. Главная ценность компании — это технологичность. Собственная IT-платформа оперативно подберет ближайший автомобиль и максимально упростит процесс использования сервиса, разрешив любые возникающие вопросы».