NAUMEN увеличил отрыв от конкурентов на рынке АКЦ

В 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ), увеличив свою рыночную долю до 35,7%. Укрепление позиций лидера отметило агентство iKS-Consulting в своем свежем исследовании «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017–2022».

По данным исследования, при выборе решений для работы в цифровых каналах АКЦ чаще отдают предпочтения разработкам NAUMEN: решения компании занимают первое место как среди платформ для обработки сообщений электронной почты (21,7% инсталляций), так и среди платформ для обработки сообщений в чатах (22,3%).

Ключевые игроки рынка также отмечают положительную динамику роста выручки и сходятся во мнении, что наиболее заметное повышение спроса и объемов потребления услуг АКЦ в 2018 году продемонстрировал финансовый сектор. По итогам 2017 года выручка российских АКЦ выросла на 23% до 14,4 млрд руб. Более 10% совокупной выручки за этот период пришлось на контакт-центры Гран и New Contact, использующие решения компании NAUMEN. При этом в 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах, увеличив свою долю до 35,7%. На долю Avaya и Cisco приходится по 21,4% рынка; платформу Genesys используют в 10,7 % АКЦ.

Исследование проведено в июле -декабре 2018 года при участии Национальной ассоциации контактных центров по методике, разработанной iKS-Consulting. В рамках исследования построен ежегодный рейтинг аутсорсинговых контакт-центров России по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «В текущий момент самые большие инсталляции наших решений в сегменте АКЦ — это площадки Гран и New Contact, где нами автоматизировано свыше 2000 операторских мест. В России немного контакт-центров, сопоставимых с ними по масштабу и сложности задач. Обе компании работают в условиях высоких нагрузок, одновременно обслуживая по 50 и более проектов, что предъявляет особые требования к надежности технической платформы. Для нас важно, что такие крупные АКЦ доверяют нашим технологиям и используют сразу несколько наших разработок, включая продукт для обслуживания цифровых каналов Naumen Omni-Channel, систему для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM и AI-платформу для создания голосовых и текстовых роботов Naumen Erudite».

На протяжении последних пяти лет NAUMEN удерживает лидирующие позиции по количеству внедрений на рынке АКЦ, при этом в 2017 году доля компании оценивалась в 27% рынка. Таким образом, за минувший год NAUMEN увеличил свою долю в этом сегменте на 32,2%. Возросшая популярность решений компании объясняется широкими функциональными и интеграционными возможностями, надежностью, а главное — удобными пользовательскими интерфейсами, позволяющими быстро настраивать и запускать аутсорсинговые проекты без участия программистов.

Динамика изменения долей поставщиков решений в общем количестве инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах
(2012-2018; данные RBK Research и iKS-Consulting)

Справка
iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 10 лет. www.iks-consulting.ru