Решение Naumen Service Desk помогло оптимизировать сервисные процессы в золотодобывающей компании «Полюс»

ПАО «Полюс», крупнейший производитель золота в России, завершило проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Возможности универсальной платформы российского вендора NAUMEN позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным компаниям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).

В зоне ответственности МФЦ — централизованное управление предоставлением услуг по таким направлениям, как информационные технологии (ИТ), бухгалтерский и налоговый учет, казначейские операции, ведение нормативно-справочной информации, кадровое администрирование (HR) и административно-хозяйственное обеспечение (АХО). К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.

«Создание многофункционального центра обслуживания на основе решения Naumen Service Desk обеспечило формирование единого перечня услуг, оказание услуг по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всего „Полюса“ за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг служб АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы», — отмечает директор по информационным технологиям «МФЦ Полюс» Владимир Косинов.

Проект включал несколько этапов, в ходе которых специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ, начиная с обследования и анализа текущего состояния, проектирования процессов, до внедрения и запуска системы в эксплуатацию с последующим обучением персонала. В соответствии с имеющимися потребностями компании были автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами. Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям.

Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контактного центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.

«Это очень насыщенный событиями проект. За девять месяцев регламентированы, автоматизированы и запущены пять процессов, осуществлена миграция данных с предыдущей системы на новую, — говорит Владимир Соловьев, руководитель проекта, NAUMEN. — Производительность Naumen Service Desk существенно превышает производительность предыдущей системы, что позволило обеспечить в новой системе одновременную работу около 150 специалистов, дать конечным пользователям возможность прямого взаимодействия по своим запросам в удобном интерфейсе системы».

«Сегодня крупные предприятия все чаще создают многофункциональные или объединенные центры обслуживания (МФЦ, ОЦО) на базе единой цифровой платформы, перестраивая бизнес-процессы, трансформируя модели управления. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всей бизнес-деятельности позволяет территориально распределенным компаниям эффективно распоряжаться ресурсами, снизить затраты и повысить конкурентоспособность», — отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.

В планах «МФЦ «Полюс» — дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.

ПАО «Полюс» — крупнейший производитель золота в России и одна из десяти ведущих глобальных золотодобывающих компаний в мире по объему производства с самыми низкими издержками. Основные предприятия компании расположены в Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия) и включают 5 действующих рудников, золотоносные россыпи и ряд проектов в стадии строительства и развития. http://polyus.com/ru/