ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус делает ставку на российское ПО NAUMEN
Московский филиал ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk. Реализация решения российского разработчика NAUMEN значительно повысила оперативность и качество обработки запросов пользователей в российском подразделении автоконцерна. В дальнейшем планируется использовать систему для управления бизнес-услугами с целью повышения качества обслуживания дилеров и клиентов.
Концерн Volkswagen со штаб-квартирой в Вольфсбурге (Германия) является одним из ведущих мировых и крупнейшим европейским автопроизводителем. Группа имеет более 120 заводов в 20 странах Европы и 11 странах Северной и Южной Америки, Азии и Африки и продает свои автомобили в 153 странах мира. ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус объединяет на российском рынке работу шести марок: Volkswagen Легковые автомобили, Volkswagen-Коммерческие автомобили, Audi, Skoda, Bentley и Lamborghini.
ИТ среда Московского филиала ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус охватывает более 100 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. На внедрение автоматизированной системы управления ИТ процессами потребовалось всего 3 месяца. Столь короткие сроки обусловлены зрелостью и опытом заказчика в области управления ИТ, а также наличием задокументированных внутренних процессов и регламентов. Автоматизированы основные ИТ процессы – управление инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. С помощью Naumen Service Desk предоставляются ИТ услуги более чем 800 сотрудникам компании, дилерской сети и партнеров. Запуск нового инструмента значительно повысил прозрачность, оперативность создания и обработки поступающих запросов.
Внутренние пользователи имеют возможность контролировать ход исполнения заявок, отслеживая состояние в «личном кабинете», участвовать в согласованиях, оценивать качество выполнения. 15% обращений сегодня поступают именно через «личный кабинет», при этом данный показатель постоянно растет. По оценкам, дальнейшее развитие системы позволит довести отметку до 35-40%. В рамках проекта был разработан каталог услуг, в результате чего удалось снизить трудозатраты на обработку обращений, а также существенно ускорить и упростить процесс обучения новых сотрудников первой линии.
Проект по созданию системы ITSMT (IT Service Management Tool) на базе Naumen Service Desk реализован с учетом перспектив масштабирования и создания системы, ориентированной на работу бизнес-подразделений в области обработки обращений.
Большая дилерская сеть (Россия, Казахстан) требует поддержания высокого качества и оперативности предоставления услуг. Требовалось решение, которое позволило бы организовать современный сервисный подход не только в части ИТ, но и для обработки обращений от дилеров и конечных клиентов. Реализовать проект по внедрению системы Naumen Service Desk планируется осенью текущего года. Его внедрение позволит сократить сроки обработки запросов, и, тем самым, повысит уровень удовлетворенности дилеров и клиентов.
«Западные компании все чаще выбирают отечественные разработки. Naumen Service Desk отвечает международным стандартам и практикам, что позволило ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус в короткие сроки реализовать масштабируемый инструмент для поддержки как внутренних сотрудников, так и конечных клиентов, – комментирует Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, Naumen. – Мы рады, что именно решения NAUMEN, созданные на базе интеллектуальных технологий, послужат для цифровых преобразований крупнейшего игрока мирового рынка автомобилестроения».
Концерн Volkswagen, являясь одним из самых высокотехнологичных автопроизводителей, сосредоточен на внедрении новейших технологий и повышении уровня автоматизации в соответствии с концепцией Industrie 4.0.
Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. В продукте используются технические решения, созданные на основе 10-летнего опыта компании Naumen в реализации ITSM проектов в России и странах СНГ.
