Новости

Все новости

Крупнейший автодилер Курска запустил call-центр на базе Naumen Phone

Завершен проект по созданию многофункционального call-центра в одном из крупнейших автомобильных холдингов Центрального федерального округа - в группе компании «Антонина». Проект выполнен компанией NAUMEN на базе программного решения IP call-центр Naumen Phone. Новый call-центр сегодня обеспечивает качественное обслуживание звонков клиентов, обращающихся в 10 автоцентров группы.

В состав группы компании «Антонина» входят 10 авторизованных дилерских центров мировых автомобильных брендов - Renault, Opel, Chevrolet, Nissan, Suzuki, Citroen, Honda, Volkswagen, Skoda и BMW, а также - сервисное предприятие, служба эвакуации, автошкола и автодром.

До создания call-центра в автомобильном холдинге использовалась традиционная телефония, и входящие звонки поступали напрямую администраторам автоцентров. Далее, выяснив потребности клиента, администраторы переводили вызов на соответствующего специалиста своего предприятия. При такой организации связи собрать полную картину обслуживания звонков клиентов по всем автоцентрам группы было затруднительно.

В связи с назревшей необходимостью реорганизации существующей схемы телефонии руководство холдинга приняло решение создать полнофункциональный call-центр, который будет обслуживать единую очередь телефонных вызовов. Ключевыми целями проекта стали: сокращение времени ожидания клиентами ответа на звонок, получение сводной статистической информации по всем входящим вызовам, обеспечение контроля эффективности работы сотрудников.

Реализация этих целей требовала применения отказоустойчивого программного решения с широким набором функций. Проведя тщательный анализ предложений поставщиков программных продуктов, группа «Антонина» свой выбор остановила на компании NAUMEN, одном из лидеров на российском рынке автоматизации деятельности call-центров.

По словам специалистов автомобильного холдинга, с созданием call-центра 80% вызовов завершаются успешным результатом с первого раза. Оператор имеет возможность быстро соединить клиента с нужным ему автосалоном или конкретным специалистом. Добиться оперативности соединения клиентов с сотрудниками дилерских центров удалось за счет сведения в единый телефонный справочник данных распределенной оргструктуры компании, включая отделы и сотрудников каждого предприятия группы. Вся эта информация отображается на экране операторского места.

«Актуальность телефонной связи с клиентами для группы «Антонина» обусловлена существующим спросом на услуги компании. Поэтому, мы считаем, наличие оперативной адресной связи с компанией, несомненно, важным, - рассказывает Зоя Сенько, начальник информационно-аналитического отдела группы компании «Антонина». – Также, благодаря программе Naumen Phone мы смогли эффективно перераспределить вложение средств в рекламу, поскольку появилась возможность получать обратную связь непосредственно от клиента». Для этого операторы call-центра проводят анкетирование клиентов, используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона. Такой опрос позволяет выявить, через какой рекламный канал клиент узнал о предложениях компании, с целью рационального распределения рекламного бюджета, а также - определить уровень лояльности клиентов.

Реализация проекта позволила получать консолидированную статистику по обслуживанию звонков клиентов, включая такие показатели, как длительность разговоров, время поствызовной обработки, время работы операторов и т.д. Анализируя эту информацию, руководство компании своевременно вносит коррективы в работу call-центра.

Наряду с получением данных о количественных показателях работы call-центра имеется возможность контроля качественных показателей – эффективности работы сотрудников контакт-центра и автосалонов. Для этого проводится мониторинг качества предоставления сервисов. Собранная в процессе мониторинга информация позволяет разобраться в спорных ситуациях и вынести объективное решение.


Группа компаний «Антонина» (www.antoninagroup.ru) – один из крупнейших автомобильных холдингов в ЦФО, включающий в себя 10 авторизованных центров мировых брэндов, автошколу, автоматизированный автодром, малярно-кузовное предприятие. В составе группы также - Научно-производственное объединение «Композит», специализирующееся на производстве высокотехнологичных изделий из резины.

 

Похожие новости

Более 80% операторов контакт-центра ГРАН переведены на удаленную работу с помощью веб-приложения Naumen WebPhone

Операторы ГРАН подключаются к платформе Naumen Contact Center с помощью веб-приложения Naumen WebPhone, которое открывается непосредственно в браузере и не требует установки дополнительного софта на домашние компьютеры сотрудников. Такая схема избавляет от необходимости администрирования удаленных рабочих мест на разных компьютерах, вне зависимости от версии ОС и особенностей домашних сетей.

Минпромторг отобрал пять решений NAUMEN для организации удаленной работы предприятий промышленности

Министерство промышленности и торговли Российской Федерации включило пять программных продуктов NAUMEN в витрину технических решений для организации процесса удаленной работы. Апробированные продукты NAUMEN для управления клиентскими коммуникациями, рабочими сменами, активами и сервисными подразделениями доступны предприятиям на портале Государственной информационной системы промышленности (ГИСП).

Служба телемаркетинга «Ростелекома» успешно переведена на удаленную работу с платформой Naumen Contact Center

«Ростелеком» в самые короткие сроки перевел на удаленную работу более 900 специалистов службы телемаркетинга по всей России. Для организации дистанционной работы были задействованы технологии NAUMEN.

Все новости