Новости

Все новости

Крупнейший автодилер Курска запустил call-центр на базе Naumen Phone

Завершен проект по созданию многофункционального call-центра в одном из крупнейших автомобильных холдингов Центрального федерального округа - в группе компании «Антонина». Проект выполнен компанией NAUMEN на базе программного решения IP call-центр Naumen Phone. Новый call-центр сегодня обеспечивает качественное обслуживание звонков клиентов, обращающихся в 10 автоцентров группы.

В состав группы компании «Антонина» входят 10 авторизованных дилерских центров мировых автомобильных брендов - Renault, Opel, Chevrolet, Nissan, Suzuki, Citroen, Honda, Volkswagen, Skoda и BMW, а также - сервисное предприятие, служба эвакуации, автошкола и автодром.

До создания call-центра в автомобильном холдинге использовалась традиционная телефония, и входящие звонки поступали напрямую администраторам автоцентров. Далее, выяснив потребности клиента, администраторы переводили вызов на соответствующего специалиста своего предприятия. При такой организации связи собрать полную картину обслуживания звонков клиентов по всем автоцентрам группы было затруднительно.

В связи с назревшей необходимостью реорганизации существующей схемы телефонии руководство холдинга приняло решение создать полнофункциональный call-центр, который будет обслуживать единую очередь телефонных вызовов. Ключевыми целями проекта стали: сокращение времени ожидания клиентами ответа на звонок, получение сводной статистической информации по всем входящим вызовам, обеспечение контроля эффективности работы сотрудников.

Реализация этих целей требовала применения отказоустойчивого программного решения с широким набором функций. Проведя тщательный анализ предложений поставщиков программных продуктов, группа «Антонина» свой выбор остановила на компании NAUMEN, одном из лидеров на российском рынке автоматизации деятельности call-центров.

По словам специалистов автомобильного холдинга, с созданием call-центра 80% вызовов завершаются успешным результатом с первого раза. Оператор имеет возможность быстро соединить клиента с нужным ему автосалоном или конкретным специалистом. Добиться оперативности соединения клиентов с сотрудниками дилерских центров удалось за счет сведения в единый телефонный справочник данных распределенной оргструктуры компании, включая отделы и сотрудников каждого предприятия группы. Вся эта информация отображается на экране операторского места.

«Актуальность телефонной связи с клиентами для группы «Антонина» обусловлена существующим спросом на услуги компании. Поэтому, мы считаем, наличие оперативной адресной связи с компанией, несомненно, важным, - рассказывает Зоя Сенько, начальник информационно-аналитического отдела группы компании «Антонина». – Также, благодаря программе Naumen Phone мы смогли эффективно перераспределить вложение средств в рекламу, поскольку появилась возможность получать обратную связь непосредственно от клиента». Для этого операторы call-центра проводят анкетирование клиентов, используя готовые формы анкет, имеющиеся в интерфейсе программного телефона. Такой опрос позволяет выявить, через какой рекламный канал клиент узнал о предложениях компании, с целью рационального распределения рекламного бюджета, а также - определить уровень лояльности клиентов.

Реализация проекта позволила получать консолидированную статистику по обслуживанию звонков клиентов, включая такие показатели, как длительность разговоров, время поствызовной обработки, время работы операторов и т.д. Анализируя эту информацию, руководство компании своевременно вносит коррективы в работу call-центра.

Наряду с получением данных о количественных показателях работы call-центра имеется возможность контроля качественных показателей – эффективности работы сотрудников контакт-центра и автосалонов. Для этого проводится мониторинг качества предоставления сервисов. Собранная в процессе мониторинга информация позволяет разобраться в спорных ситуациях и вынести объективное решение.


Группа компаний «Антонина» (www.antoninagroup.ru) – один из крупнейших автомобильных холдингов в ЦФО, включающий в себя 10 авторизованных центров мировых брэндов, автошколу, автоматизированный автодром, малярно-кузовное предприятие. В составе группы также - Научно-производственное объединение «Композит», специализирующееся на производстве высокотехнологичных изделий из резины.

 

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Все новости