Новости

Все новости

«Хрустальная гарнитура®-2014»: Центр телефонного обслуживания Тюменской области на технологиях NAUMEN признан лучшим

Центр телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области, работающий на платформе Naumen Contact Center, стал победителем профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура®»/CCG Call Center Awards 2014 как лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ.

ЦТО Тюменской области, клиент компании NAUMEN, был представлен в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», открытой непосредственно для контактных центров.

ЦТО работает на базе многофункционального решения Naumen Contact Center с прошлого года и на сегодня является признанным элементом системы электронного правительства Тюменской области, обеспечивая деятельность 14 направлений по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

    
     

Как сообщается в конкурсном материале ЦТО-лидера, с момента запуска до настоящего времени количество обрабатываемых звонков возросло почти в 10 раз. Также заметно повысились показатели доступности и качества обработки вызовов. Центром достигнуты и стабильно поддерживаются следующие значения ключевых показателей эффективности: среднее время ожидания ответа специалиста (ASA) – 11 сек.; доля вопросов, решенных при первом обращении (FCR) – 94%; доля потерянных вызовов (LCR) – 7%; уровень обслуживания (SL) – 89%/40 сек.

ЦТО Тюменской области с помощью возможностей Naumen Contact Center способствует формированию единого информационного пространства органов государственной власти, консультируя сотрудников по работе в СЭД, СМЭВ и других информационных системах, повышает информированность граждан об электронных государственных услугах, упрощает для многих сложный процесс взаимодействия с госструктурами.

Центру отведена значимая роль в решении задач системы здравоохранения региона в области обслуживания населения: ЦТО ведет запись на прием к врачу в более 50 медицинских учреждений по единому номеру телефона. Эффективность работы в этом направлении оценена не только гражданами, но и поликлиниками области. С момента начала предоставления услуги более 25 000 человек были записаны на прием к врачу, свыше 75 000 получили консультацию о расписании приема и другим вопросам. А в рамках реализации проекта «Электронное образование» около 37 930 родителей получили информацию о способах и сроках зачисления в образовательные учреждения, а также, о текущей успеваемости своих детей. Также ЦТО эффективно обслуживает звонки и по другим направлениям предоставления госуслуг – информационно-справочной службы (ИСС), консультируя по вопросам получения и использования универсальной электронной карты, работы региональной сети бесплатного Интернета «TyumenFree», а также – горячей линии программы повышения компьютерной грамотности «Расширяя горизонты».

Подробнее о результатах работы Центра телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области в конкурсном материале (эссе)

Похожие новости

Опыт использования технологий NAUMEN был представлен в рамках IV ежегодной конференции представителей госсектора

На конференции обсуждались современные технологии и импортозамещение программного обеспечения в сфере дистанционного обслуживания населения. Главная ценность состоявшегося мероприятия заключается в обмене практическим опытом и конкретными наработками в предметной области.

NAUMEN переводит ITSM на интеллектуальную платформу

NAUMEN, один из российских лидеров в разработке AI- и ITSM-решений, создает Центр компетенций по интеллектуальной автоматизации. Его задача – развивать сервисный подход с использованием самообучающихся систем на базе решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA).

Все новости