CCWF 2014: NAUMEN и партнеры познакомили участников форума с передовыми технологиями и опытом построения контакт-центров
Компания NAUMEN приняла активное участие в масштабном мероприятии в индустрии контактных центров и клиентского сервиса – Call Center World Forum (CCWF), прошедшем с 18 по 19 марта 2014 г. в Москве в Деловом центре Radisson Slavyanskaya. В рамках форума ведущий российский вендор и партнеры компании познакомили участников с передовыми технологиями и успешными проектными практиками построения современных контакт-центров.
Call Center World Forum 2014 собрал на одной площадке более 2500 участников, в их числе – экспоненты, эксперты, делегаты и гости из всех регионов России и соседних стран.
В ходе деловой программы форума, объединившей конференцию и тематические сессии, участникам и гостям мероприятия представилась возможность получить непосредственно от ведущего российского вендора, компании NAUMEN, большой объем полезной информации. Спикеры NAUMEN рассказали о тенденциях развития индустрии call-центров, провели презентацию самого современного технологического решения для автоматизации контакт-центров и познакомили с лучшими проектными практиками.
Качество обслуживания клиентов контакт-центров зависит от наличия надежной платформы и удобных инструментов управления процессами. Участники форума познакомились с полнофункциональным (all-in-one) решением нового поколения – Naumen Contact Center 6.0, содержащем в себе широкий спектр нужных для современного контакт-центра инструментов: средство управления качеством обслуживания (Quality Management), конструктор для создания различных сценариев диалога, интерактивное голосовое меню (IVR), функции для обработки различных каналов связи (Multi Channel) – голос, e-mail, SMS, Skype, веб-чат.
Об особенностях основных компонентов продукта Naumen Contact Center 6.0, а также, о том, как устроено единое рабочее окно оператора в решении, рассказал на конференции Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ, NAUMEN. Второй доклад спикера, представленный в рамках технологической сессии, был посвящен вопросам интеграции промышленного решения в существующую инфраструктуру с рассмотрением разных подходов к интеграции.
Представители контактных-центров, ключевых клиентов компании, поделились опытом организации и достигнутыми результатами работы call-центра в конкретной сфере. Контактный центр как стратегический канал взаимодействия с клиентами был рассмотрен на примере call-центра оператора первой российской платежной системы CONTACT, работающего на платформе Naumen Contact Center. В докладе, посвященном этой теме, Валерий Кукушкин, начальник управления телефонных сервисов департамента клиентских отношений АКБ «РУССЛАВБАНК», рассказал о роли контактного центра в реализации общей стратегии развития банка и остановился на таких аспектах, как KPI и система мотивации персонала, мониторинг качества обслуживания, технологии, используемые контакт-центром для оптимизации управления.
Гости и посетители форума также имели возможность познакомиться с опытом аутсорсинговых call-центров, использующих платформу Naumen Contact Center: в сессии, посвященной теме аутсорсинга, презентации своих контакт-центров провели «ГРАН», генеральный директор Максим Калинкин, и «Астра Пейдж», руководитель отдела развития Дмитрий Галкин. Они затронули такие важные аспекты, как критерии выбора аутсорсингового партнера компаниями, использование передовых технологий в АКЦ, минимизация организационных рисков и повышение эффективности управления проектами (кампаниями).
Узнать поближе продукт NAUMEN участники и гости форума смогли, посетив демонстрационную зону Call Center live DEMO, где традиционно был организован реально работающий контакт-центр. Каждый желающий мог стать не только участником экскурсий на площадку, но также попробовать побывать в роли оператора call-центра и осуществить вызов, принять/обработать звонок. Немало посетителей также побывало у выставочного стенда NAUMEN, который работал на протяжении двухдневного форума. Специалисты компании рассказывали гостям о продуктах и решениях, проводили консультации и отвечали на все интересующие вопросы по автоматизации контакт-центров.
