Доступность и качество работы горячих линий органов власти. Результаты исследования NAUMEN, 2016
6 октября 2016 года в Москве состоялась 2-я практическая конференция, посвященная вопросам организации массового телефонного обслуживания населения в рамках реализации государственной программы РФ «Информационное общество (2011 - 2020 годы)». Конференция была организована и проведена компанией NAUMEN при поддержке Минкомсвязи России.
В конференции приняли участие более 20 делегатов из разных организаций и профильных ведомств, в числе которых: Федеральная налоговая служба, ФКУ «Налог-Сервис», ФСС РФ, ФССП России, ФОМС, Управление связи Департамента информационных технологий г. Москвы, Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы, ФГБУ «ФКП Росреестра».
В рамках конференции с докладами выступили Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт центра Управления связи ДИТ города Москвы и Мария Блинкова, начальник отдела координации деятельности ВЦТО, Управления повышения качества государственных услуг, ФГБУ «ФКП Росреестра». Они поделились опытом организации телефонного обслуживания в своих ведомствах.
Основная часть мероприятия была посвящена презентации результатов исследования телефонного обслуживания населения госорганами, проведенного в начале сентября 2016 г. Исследование проводилось компанией NAUMEN совместно с профессиональным контакт-центром New Contact. Согласно выверенной методике оценивались доступность и качество работы горячих линий органов власти.
В рамках данного исследования было выполнено 1160 тестовых звонков по 29 номерам горячих линий, которые были указаны на официальных сайтах органов власти. В том числе, были охвачены телефонные номера ФНС России, Главного управления по вопросам миграции МВД России, ПФР, портала госуслуг Минкомсвязи, портала госуслуг правительства Москвы, ГИБДД (Госавтоинспекция), ФОМС, Фонда социального страхования, Федеральной службы по труду и занятости, и т.д. Обзвон производился в течение пяти дней (на каждый номер совершалось по 8 звонков ежедневно, в разное время суток). Результаты обзвона фиксировались в статистике программной платформы контакт-центра – в Naumen Contact Center.
Как было отмечено авторами отчета, в целом, по показателю доступности номеров в этом году 60% звонков оказались успешными (из них 41 % – доля звонков, принятых в течение 1,5 мин, 19% – после 1,5 минут). Годом ранее этот показатель находился на уровне 39%. Качество обслуживания оценивалось по таким критериям, как полнота полученных консультаций по контрольному вопросу (вопрос касался типовых жизненных ситуаций), доброжелательность оператора, работа по сценарию или без него. Как следует из данных анализа, в этом году выросла доля звонков, обслуженных по сценарию (65 % против 38% в 2015), и операторы стали доброжелательнее в предоставлении консультации. Доля звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, близка к показателю прошлого периода и составляет 80%.
Несбалансированность значений показателей доступности и качества наблюдается у ряда организаций (одной трети из всех номеров линий, участвовавших в исследовании), где доступность в разы ниже уровня качества (разброс значений в отдельных случаях достигает 90%).
Гости мероприятия также имели возможность познакомиться с опытом российской компании NAUMEN в области создания эффективных центров телефонного обслуживания в госсекторе. На популярной платформе Naumen Contact Center успешно работают телефонные службы различных ведомств федерального и регионального уровней: Минпромторг РФ, ДО Москвы, Администрация Оренбурга, а также, МФЦ Уфы, Кирова, Ростова-на-Дону, Ульяновской, Томской, Тюменской, Ивановской областей и др.
