Новости

Все новости

Naumen Service Desk обеспечит поддержку услуг оператора связи ИАС

Московский оператор связи «Институт автоматизированных систем» (ИАС) успешно завершил опытную эксплуатацию системы управления процессом поддержки ИТ-услуг Naumen Service Desk. В ходе выполненного проекта компания автоматизировала процессы технической поддержки клиентов и внутренних пользователей.

Внедрение Naumen Service Desk – первый этап реализации более масштабного проекта по внедрению решения Naumen Telecom, относящегося к классу систем поддержки бизнеса и операций для операторов связи (BSS/OSS). В соответствии с рекомендациями карты телекоммуникационных операций (Telecom Operations Map, TOM) система Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию процессов обработки проблем, решения проблем обслуживания и управления качеством услуг.

Проект был реализован совместными силами специалистов ИАС и компании NAUMEN. Согласно требованиям технического задания была произведена доработка функционала системы, настроены системные справочники и отчеты. Для сотрудников службы поддержки были проведены учебные курсы по эксплуатации и администрированию Naumen Service Desk.

В ходе выполнения проекта были автоматизированы процедуры:

  • приема и обработки запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей;
  • разрешения запросов техническими специалистами;
  • управления хроническими проблемами;
  • ведения базы знаний по часто встречающимся вопросам;
  • учета предоставляемых услуг и их параметров.

На сегодняшний день пользователями Naumen Service Desk являются более 20 специалистов технических служб ИАС. Сотрудники получили в свое распоряжение автоматизированные средства учета неисправностей и выдачи нарядов на их устранение, ведения истории обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы.

Внедрение Naumen Service Desk повысило прозрачность информации о неисправностях и сбоях сетевого оборудования и нарушениях работоспособности услуг. Соответственно увеличился объем статистических данных, пригодных для анализа с использованием отчетов. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства контроля зоны ответственности и соблюдения регламентного срока устранения неисправности позволят повысить общую управляемость процесса разрешения запросов.

Полученные из Naumen Service Desk данные о времени простоя услуги, вызванном плановыми работами, сбоями в сети ИАС или внешних провайдеров, теперь могут использоваться для управления соглашениями об уровне сервиса (SLA). В рамках управления качеством услуг также появится возможность автоматически выявлять пострадавших от сбоя клиентов и заранее уведомлять их о проблемах услуги.

После запуска системы Naumen Service Desk в промышленную эксплуатацию планируется ввести новые типы запросов и интегрировать процесс технической поддержки клиентов с процессом продажи услуг, который будет автоматизирован на базе системы Naumen CRM.

С возможностями системы Naumen Service Desk и решения для операторов связи Naumen Telecom вы можете познакомиться, посетив стенд компании NAUMEN (павильон №1, стенд 1F07) на выставке «Связь-Экспокомм-2005», которая пройдет с 10 по 14 мая в Экспоцентре на Красной Пресне.


ОАО «Институт автоматизированных систем (ИАС)» (www.iasnet.ru). Образован в 1982 году Академией наук и Госкомитетом по науке и технике, в 1996 г. преобразован в акционерное общество открытого типа. Является одним из первых в России независимых операторов связи.
ОАО «ИАС» является оператором сети ИАСНЕТ, на базе которой предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг – передача данных по протоколам Х.25, Frame Relay и IP, доступ в Интернет, международный Интернет-роуминг, web-хостинг, местная, междугородная и международная связь, услуги Центра обработки вызовов, IP-телефония и др.

Похожие новости

Компания NAUMEN – партнер конференции BIG DATA MOSCOW

Компания NAUMEN выступает партнером конференции BIG DATA MOSCOW, которая пройдет с 10 по 11 октября 2018 года в Москве. Мероприятие объединит всех, кто увлечен большими данными, их исследованием и применением на практике.  В рамках конференции эксперт NAUMEN представит доклад , посвященный системам прогнозирования в управлении информационно-технологическим ландшафтом.

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей электроэнергии Подмосковья

В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.

С заменой платформы Genesys на решение NAUMEN контакт-центр АО «Энергоцентр» получил возможность для расширения клиентской базы

Платформа Naumen Contact Center стала надежной основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» (100% ДЗО ПАО «МОЭСК») для обслуживания клиентов всех электросетевых компаний Московской области. Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».

Все новости